香港迪斯尼樂園“拒客”風(fēng)波，4日，由其副總裁安明智再度公開致歉而稍稍平息。
事件的起因其實(shí)很簡(jiǎn)單：從1月30日起，適逢春節(jié)長(zhǎng)假，大批內(nèi)地游客涌入香港，迪斯尼樂園連續(xù)爆滿。2月1日、2日，樂園連續(xù)對(duì)數(shù)百名持票游客緊閉園門，導(dǎo)致游客與樂園間出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)。
坦率地說(shuō)，我們有過(guò)10萬(wàn)人同游龍門石窟時(shí)“只見人頭不見景”的遭遇，抱怨過(guò)上海嘉年華玩一個(gè)項(xiàng)目要排2小時(shí)長(zhǎng)隊(duì)的“花錢買罪受”，如果單從游玩質(zhì)量、游客安全而論，樂園“控制客流量”之舉，倒也不失可資借鑒意義。
問(wèn)題在于，香港迪斯尼樂園是在售出門票(雖然許多是提前售出的半年期門票)之后的“拒客”，且被拒的很多游客還是從外地專程趕來(lái)的，故而，其“拒客”理由尤難令人接受。如果說(shuō)，對(duì)預(yù)售門票的票務(wù)統(tǒng)籌與春節(jié)期間中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)文化的特點(diǎn)了解不足，可以歸咎于香港迪斯尼經(jīng)營(yíng)不周密的話，那么，在出現(xiàn)游客“前所未有的多”時(shí)所采取的不合理、欠人性的應(yīng)急措施，就屬處置失當(dāng)了。
作為世界上公認(rèn)善經(jīng)營(yíng)的游樂連鎖品牌迪斯尼，其業(yè)已嫻熟的經(jīng)營(yíng)模式、樂園文化以及本土化過(guò)程，在全球常被視作經(jīng)典案例。但就是這樣一個(gè)著名品牌，還會(huì)發(fā)生如此事件，足以令人生嘆！其中意味值得更多地方，更多管理者、經(jīng)營(yíng)者引以為戒。
這，不僅僅是因?yàn)轭愃啤氨瑵M”、“拒客”、“霸王條款”的事件，在“五一”、“十一”、春節(jié)黃金周的一些地方、景區(qū)、公共場(chǎng)所常有上演。更重要的是，兩年后，我們將迎來(lái)2008北京奧運(yùn)會(huì)；4年后，我們還將舉辦2010上海世博會(huì)。那時(shí)，我們也將迎來(lái)“前所未有”的客人，我們是否已擁有對(duì)事態(tài)足夠充裕的前瞻性、預(yù)判力？具備了足夠從容的接待能力、成熟的待客之道、良好的運(yùn)作模式以及有效的應(yīng)急機(jī)制？
近日來(lái)，不少人為埃及客輪沉沒紅海導(dǎo)致的近千人生死未卜，為菲律賓首都馬尼拉踩踏死傷慘劇扼腕痛惜。而上述兩起慘劇，都與特殊節(jié)日、特殊活動(dòng)有關(guān)。這也說(shuō)明：與狂歡、盛會(huì)、節(jié)日相伴的，還有危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)，需要更嚴(yán)格的安全體系與應(yīng)急預(yù)案作保障。
應(yīng)該說(shuō)，我們是在善于吸取教訓(xùn)中成熟起來(lái)的。接受曾經(jīng)發(fā)生的一場(chǎng)暴雨導(dǎo)致全城交通幾乎癱瘓的教訓(xùn)，北京強(qiáng)化城市應(yīng)急體系，在最近一次交通主干道路面坍塌時(shí)，成功地化解了危機(jī)。然而，不僅僅是只有一座城市親歷一次悲劇、一個(gè)企業(yè)蒙受一場(chǎng)災(zāi)難，才能從中吸取到教訓(xùn)。當(dāng)我們聽到香港迪斯尼的“致歉”與“整改”時(shí)，當(dāng)我們?cè)跒檫h(yuǎn)方那些失去的生命唏噓時(shí)，也應(yīng)該想一想：我們能從中吸取到哪些教訓(xùn)？
(摘自：《人民日?qǐng)?bào)》人民時(shí)評(píng)；作者：吳焰)
