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3月1日,北京,絲毫沒有一點春的氣息,頭天下了一夜的大雪還沒有融化,刺骨的寒風(fēng)讓人躲避不及。
位于北京建國門的萬豪酒店卻異常擁擠,從中午開始,來自世界各地的媒體同行便涌入了JW萬豪酒店等候。豐田汽車公司總裁,豐田章男下午6點將在此就豐田的一系列質(zhì)量問題舉行記者招待會,向中國消費者作出說明。
豐田章男以一個45°的鞠躬拉開了說明會的序幕,他主動告訴在場的記者,剛接受完美國國會質(zhì)詢,就緊急從洛杉磯直飛北京,“希望在第一時間能夠由我對消費者進(jìn)行一個相關(guān)的介紹。”
在說明會上,談到中國市場的召回,他解釋道,在美國進(jìn)行召回主要是圍繞三個方面的原因。一方面是因為腳墊的問題。第二方面是因為剎車系統(tǒng)的問題。第三方面是加速踏板的問題。中國市場生產(chǎn)銷售的許多車型由于采用了和美國市場生產(chǎn)銷售的車型不一樣的設(shè)計和零部件供應(yīng),所以當(dāng)美國市場大規(guī)模召回豐田汽車時,關(guān)于剎車系統(tǒng)和腳墊的問題,中國市場是在召回范圍之外的,對中國市場是不存在任何影響的。在中國市場僅是針對RAV4這款車,由于加速踏板相關(guān)問題在召回了7.5萬輛。
同時,他強(qiáng)調(diào),在中國銷售的普銳斯、雷克薩斯混合動力車車型并沒有使用相同的制動程序,所以也不在召回范圍當(dāng)中。并表示,在中國對于今后相關(guān)生產(chǎn)的車型,以及以后調(diào)整車型改款時,按照改款的時間順序,也會考慮加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)。
與被迫前往美國國會接受聽證不同的是,這次是豐田章男主動來到中國召開說明會。
在發(fā)布會上的現(xiàn)場,對于記者“為何在出席美國聽證會后第一時間就來到了中國參加發(fā)布會?”的提問,他坦誠的告訴記者:對他來講,中國市場是非常重要的一個市場,這次從美國聽證會結(jié)束以后直接來到中國,也是希望能夠通過他自己的口述,直接向中國消費者表達(dá)他們這種歉意,同時也把近期他們發(fā)生的情況對消費者做一介紹。從某種程度上能夠讓中國消費者多少放心一點,這是他來到這里的一個目的。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,包括豐田章男在內(nèi)的有關(guān)高層都悉數(shù)到達(dá)發(fā)布會現(xiàn)場,可見其對于中國市場的重視。
該人士分析,豐田2009年度,美國市場實現(xiàn)銷售177萬輛,較2008年度同期下降20%;中國市場實現(xiàn)銷售70.9萬輛,較2008年度同期增長121%。盡管從2009年的銷量總數(shù)上看,豐田在中國市場的總銷量不及其在美國市場的二分之一,但從市場的表現(xiàn)來看,中國市場良好的增長勢頭與美國市場的下降頹勢形成的反差極大。因此,豐田希望在中國取得更大的市場份額來彌補(bǔ)其在北美所受到的損失,也許這才是豐田章男北京之行的真正目的。
對于召回事件是否會影響豐田在中國的銷售,豐田章男表示,豐田今年在中國市場80萬輛的銷售目標(biāo),目前并沒有調(diào)整這一計劃。
有數(shù)據(jù)顯示,豐田汽車在中國占有率大約5%,1月的銷售額相當(dāng)?shù)睦硐,共賣出了72000輛,記者在采訪時發(fā)現(xiàn),不少消費者認(rèn)為,雖然“召回門”對選擇購買汽車時會有影響,但是豐田把剎車系統(tǒng)出現(xiàn)問題的部分修理好,仍然會考慮購買。
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豐田將成立全球質(zhì)量特別委
說明會上,豐田章男一再強(qiáng)調(diào),豐田應(yīng)該回歸到顧客第一,從顧客角度來看待情況進(jìn)行改善。
據(jù)他透露,豐田將成立由社長本人直屬的全球質(zhì)量特別委員會。該委員會是由各個地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成。質(zhì)量全球委員會的工作是從汽車的設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)等各個工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善。通過成立這樣的委員會,豐田認(rèn)為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音,結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。
豐田章男表示,在中國也將任命質(zhì)量特別委員參加這項活動。
此外,在召回決策流程中,豐田章男表示,今后將更多的反映各地區(qū)消費者的聲音,讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策,為更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。
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豐田章男用“情感”做姿態(tài)
豐田章男的中國之行比美國之行要輕松地多。
與豐田章男在美國出席聽證會時屢屢受到質(zhì)疑和追問不同,北京記者會現(xiàn)場的提問相對溫和許多。
雖然,豐田章男在北京記者會上回答問題的發(fā)式與在美國聽證會上相類似,邏輯比較嚴(yán)謹(jǐn),對一個問題的回答時間也比較長。豐田章男這種不直面問題、迂回式的回答方式受到了美國媒體的批評;而在中國,現(xiàn)場的記者大多表示出愿意傾聽的姿態(tài)。
雖然,氣氛平和很多,但是豐田章男在記者會現(xiàn)場還是三度表示道歉,并四次向在場記者鞠躬,回答問題時態(tài)度也很謙和。
雖然,“每一部車都打上了我的名字,我要為此負(fù)責(zé)!边@句話在美國聽證會上說過,在現(xiàn)場,他還是動容的反復(fù)的說了一遍又一遍,語調(diào)懇切,表現(xiàn)真誠,值得同情和寬容。
豐田章男到中國來,打了一張情感牌,給了中國消費者一個姿態(tài)。
當(dāng)然在看到豐田的姿態(tài)的同時,也希望中國消費者的維權(quán)意識能逐漸被喚醒,更期消費環(huán)境日趨和諧,相關(guān)法規(guī)制度不斷完善。文/彭莉
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“召回門”事件 豐田道歉行動
在達(dá)沃斯道歉:豐田章男1月29日在瑞士參加達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇年會時向消費者致歉,他說:“召回行動引發(fā)消費者不安,我們對此極為抱歉!必S田章男說,“我們會盡快給消費者合理解釋,消除消費者擔(dān)憂!
在美國道歉:2月24日,豐田章男在華盛頓出席美國眾議院監(jiān)管和政府改革委員會就“召回門”事件舉行的聽證會。在長達(dá)3個小時的質(zhì)詢中,章男多次就汽車的安全隱患向消費者道歉并承諾將負(fù)起全部責(zé)任。
在中國道歉:3月1日,豐田章男從美國直飛北京舉行記者說明會,會上多次表明“豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場”,并透露,中國市場發(fā)展的勢頭非常好,希望通過在中國開展的相關(guān)的工作,能夠為中國的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,也希望今年超過80萬輛的目標(biāo),明年也可以繼續(xù)發(fā)展下去。
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