近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院、車(chē)人網(wǎng)發(fā)布了《2007年三季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，我國(guó)汽車(chē)安全隱患、生產(chǎn)缺陷比率上升；對(duì)經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問(wèn)題最為突出；對(duì)輪胎的投訴增長(zhǎng)較快，呈上升趨勢(shì)，主要問(wèn)題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡。
要求換車(chē)、退車(chē)的多了
2007年三季度,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院、車(chē)人網(wǎng)( www.che310.com )共收到汽車(chē)用戶投訴1457例，有效投訴為1326例。這些投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田等幾十家國(guó)內(nèi)主要汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。
報(bào)告全面分析2007年三季度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站收到投訴、投訴解決率及用戶反映等綜合情況后表明，在售后問(wèn)題處理方面用戶口碑較好的汽車(chē)企業(yè)為：上海大眾、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、哈飛汽車(chē)、吉利汽車(chē)、北京現(xiàn)代。
在汽車(chē)質(zhì)量投訴方面，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等核心部件的投訴比例下降，但對(duì)輪胎、車(chē)身附件、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比二季度有明顯增加，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。各類(lèi)投訴按程度分別為：需要維修才能使用的占71.3%，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患的占11.4%，因質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故的占3.8%，自燃的占2.2%，廠家自身生產(chǎn)缺陷占11.3%。
與相比以往，投訴者要求賠償、換車(chē)、退車(chē)的比率明顯提高。維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因。另外，久修不好和用戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也導(dǎo)致退賠要求增加。其中，投訴者提出維修的占 67.3%；提出賠償?shù)恼?4.3%；要求換車(chē)的占6.5%；提出退車(chē)的占4.0%；提出召回的占 5.5%等。
輪胎起泡、油耗多
統(tǒng)計(jì)顯示，2007年3季度，用戶對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴占65.7% ，服務(wù)質(zhì)量投訴為34.3%。汽車(chē)質(zhì)量投訴中反映較多的問(wèn)題來(lái)自發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗多等方面。其中，輪胎問(wèn)題的投訴增長(zhǎng)較快。
三季度，一次投訴解決率比二季度明顯上升，二次及多次投訴呈下降趨勢(shì)。其中，產(chǎn)品維修問(wèn)題的解決率提高較快，而更換零件，尤其是重要零部件的解決周期仍需要較長(zhǎng)時(shí)間。
三季度，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)3個(gè)特點(diǎn)：因季節(jié)原因，空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加；對(duì)輪胎的投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，主要問(wèn)題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡；經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問(wèn)題最為突出；中高檔轎車(chē)產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車(chē)身附件方面。
汽車(chē)售后服務(wù)投訴占七成
2007年三季度，全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量投訴表明，服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度和配件供應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量投訴中占到70%以上。
同一故障在反復(fù)修理過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)工時(shí)等費(fèi)用該由誰(shuí)承擔(dān)的反映仍十分突出；而配件方面的投訴主要表現(xiàn)在配件供應(yīng)的及時(shí)性、配件價(jià)格過(guò)高及質(zhì)量不能保證等方面。
其中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)的配件問(wèn)題，占40.5%。其問(wèn)題主要表現(xiàn)為以次充好，質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。 此外，投訴人員技術(shù)的占21.3%，投訴服務(wù)態(tài)度的占15.8%，投訴服務(wù)收費(fèi)的占14.1%。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人提醒廣大汽車(chē)用戶：盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對(duì)汽車(chē)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；在更換配件時(shí)，應(yīng)對(duì)維修站提供的配件包括包裝、廠家、規(guī)格型號(hào)等進(jìn)行查看；在使用產(chǎn)品過(guò)程中，產(chǎn)品非關(guān)鍵部位的零件可以修復(fù)，而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)更換，以免留下安全隱患。(焦艷玲)
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