在北京市消協(xié)的汽車類投訴中，質(zhì)量問題每年都會(huì)成為重中之重，在2006年363件汽車投訴案中，質(zhì)量問題高達(dá)259件。而據(jù)有關(guān)人員介紹，2006年和2007年前3個(gè)月中，“新車設(shè)計(jì)缺陷”高度凸顯，甚至發(fā)生多起汽車發(fā)動(dòng)機(jī)一過保修期就報(bào)廢的事件，這在前幾年的投訴中極少出現(xiàn)。
進(jìn)口新車維修查不出病因
據(jù)市消協(xié)投訴與法律事務(wù)部副主任郎丹柯介紹，汽車類質(zhì)量投訴主要包括質(zhì)量問題投訴和售后服務(wù)投訴兩大部分。在近期的質(zhì)量問題投訴中，出現(xiàn)了不少新車設(shè)計(jì)缺陷問題，加上修理過程中由于維修人員自身的素質(zhì)和技術(shù)水平限制，找不到出現(xiàn)問題所在，進(jìn)一步激化了消費(fèi)者與經(jīng)銷商的矛盾。
“以往汽車的質(zhì)量問題多表現(xiàn)為汽車在使用過程中出現(xiàn)的各種問題屢修不好，但最近發(fā)生的幾起投訴卻顯示，一些新車屢次修不好并非因?yàn)榕浼霈F(xiàn)質(zhì)量問題，而完全在于新車的設(shè)計(jì)有缺陷。”郎丹柯告訴記者，今年2月初有消費(fèi)者向消協(xié)投訴，他剛買不久的一輛近百萬(wàn)元的高檔進(jìn)口新款車經(jīng)常在原地打不著火，廠家派人修了多次都找不問題所在，最后只能退回購(gòu)車款了事�！斑@個(gè)車主能拿回購(gòu)車款已經(jīng)很幸運(yùn)，由于很多產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者和銷售者售后服務(wù)不到位，在銷售過程中沒有告知消費(fèi)者產(chǎn)品的完整信息，更多的消費(fèi)者在汽車出現(xiàn)問題后難以維權(quán)。”
發(fā)動(dòng)機(jī)一過保修期就報(bào)廢
除新車的設(shè)計(jì)缺陷問題外，在近一年的投訴中，還出現(xiàn)多起汽車發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件一過保修期就報(bào)廢的問題，這也是往年的投訴中極少出現(xiàn)的。在日前接到的一起投訴中，一輛車的發(fā)動(dòng)機(jī)剛過了兩年的保修期就報(bào)廢了，車主如果想換一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，需要付出數(shù)萬(wàn)元。郎丹柯說，“目前車輛售后存在的普遍問題是關(guān)鍵部件的保修期過短，與汽車的整體保修期時(shí)間相同，但實(shí)際上這些關(guān)鍵部位的保修時(shí)間，應(yīng)該按汽車的設(shè)計(jì)壽命來(lái)制訂�！�
而在另一起投訴中，一輛車的正時(shí)皮帶在沒過8萬(wàn)公里的保修期時(shí)就斷掉了，造成了汽車的鋼底被擊穿，整體維修需要花費(fèi)近2萬(wàn)元，但廠商卻表示只能免費(fèi)更換正時(shí)皮帶，其他部件由于已過保修期，費(fèi)用只能由消費(fèi)者承擔(dān)。“這些都是由于汽車2年或6萬(wàn)公里的保修承諾沒有細(xì)分而造成的，應(yīng)該歸為汽車維修中的不合理?xiàng)l款。”郎丹柯表示。
缺乏完整客服體系導(dǎo)致退換難
據(jù)郎丹柯介紹，退換難是目前汽車類投訴中普遍存在的問題，主要是由于汽車廠家缺乏完整的退換貨客服體系。“不少?gòu)S家在很多地區(qū)都沒有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，又不肯放權(quán)給4S店，4S店只能負(fù)責(zé)維修，需要退換貨的消費(fèi)者只能找廠家交涉。而廠家在處理時(shí)又做不到異地確認(rèn)問題，所以經(jīng)常會(huì)拖上好幾個(gè)月，激化了消費(fèi)者與廠家的矛盾。此外，消費(fèi)者通過4S店向廠家反映問題，也可能由于4S店對(duì)問題的推諉，向廠家報(bào)告時(shí)弱化對(duì)故障的表述，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)的不滿轉(zhuǎn)嫁給廠家�！�
此外，郎丹柯還認(rèn)為，目前4S店的服務(wù)條款中，增加了強(qiáng)制服務(wù)的措施，如“保修期內(nèi)不在指定4S店保養(yǎng)，則不能提供售后服務(wù)”等，這些都是不應(yīng)該出現(xiàn)的。(張穎)
