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中消協(xié)呼吁:新業(yè)態(tài)消費(fèi)需要新維權(quán)渠道

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中消協(xié)呼吁:新業(yè)態(tài)消費(fèi)需要新維權(quán)渠道

2022年03月18日 09:03 來(lái)源:法治日?qǐng)?bào)參與互動(dòng)參與互動(dòng)

  百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果連續(xù)四年穩(wěn)步提升

  □ 本報(bào)記者 侯建斌

  近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中消協(xié))發(fā)布的《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示,2021年全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為80.59分,消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果連續(xù)4年穩(wěn)步提升。

  《報(bào)告》披露,從地區(qū)對(duì)比和城市綜合表現(xiàn)看,消費(fèi)者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異,除個(gè)別城市外,東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市;各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定,多數(shù)城市得分有所增長(zhǎng),37個(gè)城市得分高于全國(guó)綜合得分。

  中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,綜合梳理中消協(xié)連續(xù)5年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看,消費(fèi)者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升,總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關(guān)部門(mén)和社會(huì)各方的共同努力下,各地消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步,消費(fèi)者感知反饋良好,特別是在疫情防控常態(tài)化背景下,各地高度關(guān)注民生訴求,多措并舉保民生、因地制宜促消費(fèi),消費(fèi)維權(quán)工作成效顯著,對(duì)于提升整體滿意度起到關(guān)鍵作用。

  改善消費(fèi)環(huán)境

  提升消費(fèi)信心

  過(guò)去的一年,國(guó)內(nèi)疫情防控常態(tài)化,國(guó)內(nèi)消費(fèi)活力得到一定釋放。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2021年全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)440823億元,較2020年增長(zhǎng)12.5%,較2019年增長(zhǎng)7.1%。

  《報(bào)告》認(rèn)為,這一數(shù)據(jù)體現(xiàn)出國(guó)內(nèi)消費(fèi)規(guī)模顯著回升,但增速呈現(xiàn)逐步放緩態(tài)勢(shì),仍待進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力。根據(jù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果,供給創(chuàng)新性成為消費(fèi)供給的顯著短板,反映出當(dāng)前消費(fèi)需求正在快速升級(jí),消費(fèi)供給與消費(fèi)需求不能有效匹配。

  中消協(xié)建議,通過(guò)加強(qiáng)政策支持、改進(jìn)服務(wù)及提高效率等措施優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,降低供給主體制度性成本,引導(dǎo)供給主體參與到產(chǎn)業(yè)鏈條的多個(gè)環(huán)節(jié)中,多維度提升產(chǎn)品服務(wù)體系,降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);同時(shí),著力提升供給創(chuàng)新性,在確?,F(xiàn)有消費(fèi)穩(wěn)定性、豐富性、多樣性的前提下,以充分了解消費(fèi)需求、消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)實(shí)狀況形勢(shì)為基礎(chǔ),把握供給創(chuàng)新方向,依托新技術(shù)新應(yīng)用探索發(fā)展新業(yè)態(tài)、新模式下的新型消費(fèi),補(bǔ)齊消費(fèi)供給短板,推動(dòng)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容,推動(dòng)可持續(xù)消費(fèi)。

  近年來(lái),各地各部門(mén)始終著力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,取得良好成效。消費(fèi)者消費(fèi)環(huán)境滿意度從2017年的72.9分提高到目前的80.5分,消費(fèi)信心得分較去年同期提升4.1分,目前達(dá)82.9分。

  不過(guò)同時(shí)要看到,消費(fèi)領(lǐng)域虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露等環(huán)境問(wèn)題仍有發(fā)生,消費(fèi)者的公平交易權(quán)、安全權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實(shí)現(xiàn),在很大程度上影響著消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心,制約著消費(fèi)的進(jìn)一步擴(kuò)容。

  《報(bào)告》顯示,在消費(fèi)環(huán)境方面,消費(fèi)者對(duì)于自主選擇權(quán)、知情權(quán)等評(píng)價(jià)較高,對(duì)于信息真實(shí)、交易安全等評(píng)價(jià)顯著偏低。

  為此,中消協(xié)建議,構(gòu)建更加公平互信的消費(fèi)環(huán)境,嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、消費(fèi)欺詐等違法違規(guī)行為,建立健全消費(fèi)領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)監(jiān)管機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制,讓交易信息更加真實(shí)可信、讓交易過(guò)程更加公平可靠、讓交易結(jié)果更加安全可感。

  同時(shí),切實(shí)保障消費(fèi)安全,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,圍繞交易安全、個(gè)人信息保護(hù)等重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,做好消費(fèi)輿情監(jiān)測(cè)分析,建立健全高效便捷的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,不斷推進(jìn)消費(fèi)規(guī)則完善,構(gòu)建安全的消費(fèi)環(huán)境。

  此外,著力提高城鄉(xiāng)居民消費(fèi)能力與消費(fèi)信心,要充分保障人民基本生活與消費(fèi),提升全社會(huì)理性消費(fèi)認(rèn)知、消費(fèi)決策,提升消費(fèi)素養(yǎng),有效降低租房買(mǎi)房、教育、就醫(yī)等一次性大額消費(fèi)對(duì)居民消費(fèi)的擠出效應(yīng),擴(kuò)充大眾消費(fèi)支出的選擇區(qū)間。

  完善維權(quán)體系

  強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)

  近年來(lái),隨著消費(fèi)需求快速升級(jí)以及新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題越發(fā)受到社會(huì)各界高度關(guān)注,《“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》明確將“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”列為重點(diǎn)任務(wù)之一。

  《報(bào)告》顯示,2021年,消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)三個(gè)指標(biāo)得分的相對(duì)排名近4年來(lái)總體次序保持一致,依然是“消費(fèi)供給”(81.93分)得分最高、“消費(fèi)環(huán)境”(80.52分)次之、“消費(fèi)維權(quán)”(80.05分)最低。

  其中,“消費(fèi)維權(quán)”從2018年的最低位連續(xù)3年大幅上升,2021年突破80分。對(duì)照“消費(fèi)維權(quán)”單項(xiàng)指標(biāo)5年來(lái)的得分表現(xiàn),2017年“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)得分僅為66.92分。

  中消協(xié)認(rèn)為,完善的維權(quán)體系是保障消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)者滿意度的必要基礎(chǔ),2021年消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果也表明,消費(fèi)維權(quán)得分的進(jìn)步,能夠顯著提升消費(fèi)者整體滿意度得分水平。

  不過(guò),中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人坦言,面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和行動(dòng)的增強(qiáng)增多,面對(duì)市場(chǎng)矛盾和消費(fèi)中的新情況、新問(wèn)題,現(xiàn)有的維權(quán)體系和維權(quán)力量仍然存在一定的不完備、不適應(yīng),需要加大力度、加快推動(dòng)完善。

  中消協(xié)建議,首先,要持續(xù)擴(kuò)大維權(quán)渠道建設(shè)和維權(quán)救濟(jì)支持,通過(guò)廣泛深入的教育引導(dǎo)和維權(quán)宣傳,讓廣大消費(fèi)者知道何為維權(quán)和為何維權(quán),讓消費(fèi)者對(duì)社會(huì)維權(quán)體系、維權(quán)效能能夠充分感知和正確認(rèn)識(shí),甚至主動(dòng)成為共建維權(quán)體系的重要參與者。

  其次,應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)新業(yè)態(tài)、新模式、新問(wèn)題研究和預(yù)判,針對(duì)直播帶貨、社交電商和炒作營(yíng)銷(xiāo)等熱點(diǎn)難點(diǎn),了解消費(fèi)邏輯、風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題和維權(quán)態(tài)勢(shì),明確相關(guān)消費(fèi)業(yè)態(tài)中各方主體的責(zé)任和義務(wù),特別是建立健全更加適應(yīng)新業(yè)態(tài)的維權(quán)渠道和有效服務(wù),保障消費(fèi)安全、促進(jìn)消費(fèi)公平。

  最后,應(yīng)不斷加大維權(quán)工作力度,加強(qiáng)維權(quán)力量供給,持續(xù)推進(jìn)多層次、多維度、多部門(mén)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)話與合作,不斷擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)事件處理覆蓋面,提升消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)跟進(jìn)效率和處理成功率,為守護(hù)安全、暢通消費(fèi)筑牢維權(quán)保障基礎(chǔ)。

  強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)管

  提升監(jiān)管效能

  健康的消費(fèi)市場(chǎng)是消費(fèi)持續(xù)提質(zhì)擴(kuò)容的有效保障。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,消費(fèi)市場(chǎng)各環(huán)節(jié)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)需要經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和有關(guān)監(jiān)管部門(mén)的共同努力和有效交互。

  “經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備充分的主體責(zé)任意識(shí),消費(fèi)者抱持理性健康的消費(fèi)觀念,都可以對(duì)優(yōu)化消費(fèi)市場(chǎng)起到積極作用,但這種作用具有較強(qiáng)的主觀性?!敝邢麉f(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,這就要求監(jiān)管部門(mén)建立現(xiàn)代化、全面性的監(jiān)管體系,運(yùn)用有力的監(jiān)管手段,提高監(jiān)管效能,從而為各類(lèi)參與者提供健康發(fā)展的消費(fèi)市場(chǎng),持續(xù)釋放消費(fèi)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展引擎的重要作用。

  中消協(xié)建議,要加快完善監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè),消費(fèi)市場(chǎng)在入口側(cè)健全公平競(jìng)爭(zhēng)審查機(jī)制,重點(diǎn)關(guān)注不公平交易、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)甚至壟斷現(xiàn)象,在出口側(cè)強(qiáng)化質(zhì)量水平監(jiān)管執(zhí)法,明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與懲戒措施,健全專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)機(jī)制;進(jìn)一步發(fā)揮部門(mén)協(xié)作機(jī)制效力,在厘清各相關(guān)部門(mén)職責(zé)邊界的基礎(chǔ)上,推進(jìn)實(shí)施部門(mén)間數(shù)據(jù)共享,加強(qiáng)重點(diǎn)事項(xiàng)通報(bào)與協(xié)同管理,實(shí)現(xiàn)有效的銜接聯(lián)動(dòng);注重技術(shù)助力監(jiān)管,數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展已對(duì)監(jiān)管提出新的要求,必須引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化人才,綜合運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段,建立健全技術(shù)監(jiān)管平臺(tái),實(shí)現(xiàn)智能化高效化的現(xiàn)代監(jiān)管。

  中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露,下一階段,中消協(xié)將分批次向被測(cè)評(píng)城市通報(bào)各城市測(cè)評(píng)具體結(jié)果,并組織地方消協(xié)通過(guò)專(zhuān)家評(píng)議、消費(fèi)者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式,對(duì)進(jìn)一步提升被測(cè)評(píng)城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行深入研究,為地方政府推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費(fèi)者滿意度提供全力支持。未來(lái),中消協(xié)還將持續(xù)開(kāi)展100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作,關(guān)注鄉(xiāng)村振興和農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境改善,協(xié)同促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。

【編輯:蔣妍】
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