本頁位置: 首頁 → 新聞中心 → 經(jīng)濟(jì)新聞 |
對于活躍在賣場里的各路導(dǎo)購員,身為消費(fèi)者的我們總是又愛又恨:他們熱情的服務(wù)態(tài)度、甜言蜜語的溝通方式和不辭辛勞的工作精神,時(shí)常令我們體會(huì)到口號里高呼的“上帝的感覺”;可是,一旦我們發(fā)現(xiàn)自己在消費(fèi)陷阱里摔得鼻青臉腫,導(dǎo)購員身上的種種美好品質(zhì),則瞬間變得虛偽可憎。
“毫無疑問,他們已經(jīng)成為賣場里的服務(wù)主力,是商業(yè)流通環(huán)節(jié)中最接近消費(fèi)者的末端鏈條。”一個(gè)家電領(lǐng)域的資深從業(yè)者這樣評價(jià)廠家派駐導(dǎo)購員的地位。然而也有研究者尖銳地指出,只要不對導(dǎo)購員隊(duì)伍進(jìn)行整頓和約束,發(fā)生在賣場里的矛盾恐怕就難以避免。在調(diào)查臨近尾聲之時(shí),在“3·15”這一天,我們留下最后一個(gè)問號:導(dǎo)購員,讓我們?nèi)绾文軌蛐湃文悖?/p>
伎倆
導(dǎo)購員為山寨公司拉客戶
花了近6000元錢買的地板,劉先生沒料到自己花錢的結(jié)果卻是“引狼入室”。
劉先生家的地板是去年底訂購的。因?yàn)榈匕鍍r(jià)格不算便宜,當(dāng)時(shí)他還有些猶豫,直到導(dǎo)購員開出了一堆優(yōu)惠條件,他才最終動(dòng)了心:“當(dāng)時(shí)那個(gè)導(dǎo)購員告訴我,買地板可以獲贈(zèng)踢腳線,而且還能夠由公司的專業(yè)人員免費(fèi)提供一次地板保養(yǎng)服務(wù)!北pB(yǎng)地板至少也要幾百元錢,劉先生覺得這個(gè)條件挺劃算。
安上地板一星期后,提供“免費(fèi)保養(yǎng)”的工人上門了,這些工人自報(bào)家門時(shí)聲稱自己就是地板生產(chǎn)廠家的員工!拔移綍r(shí)工作忙,覺得免費(fèi)服務(wù)不會(huì)有問題,就讓我母親幫忙照顧一下。”可是等劉先生下班后才發(fā)現(xiàn),這個(gè)“免費(fèi)”的代價(jià)可不。骸澳切┕と司谷毁u給我母親兩瓶地板精油和一個(gè)拖把,收了500多元錢!”
白白花錢就已經(jīng)讓人感覺不悅,接下來的事情終于讓劉先生忍無可忍:“那個(gè)拖把質(zhì)量也太差了,才用了一次就折了;工人用精油保養(yǎng)后的地板油膩膩的,而且越擦越花!弊羁蓺獾氖牵(dāng)他上網(wǎng)搜索后才發(fā)現(xiàn),這種號稱每瓶200多元的精油,市價(jià)實(shí)際上才100多元,平白無故多掏了近一倍的錢。
出了問題自然要找廠家投訴。但是讓劉先生意想不到的是,地板生產(chǎn)廠家矢口否認(rèn)上門保養(yǎng)的工人是其員工,也不承認(rèn)有什么“免費(fèi)保養(yǎng)”的服務(wù)。當(dāng)他撥打工人留下的聯(lián)系電話,接電話的人告訴他,他們只是一家小保潔公司,“我們和店面有合作,你在這家店買地板,導(dǎo)購員就把聯(lián)系方式直接給我們了。”
原來這就是個(gè)“山寨公司”,是導(dǎo)購員擅自安排了這個(gè)“免費(fèi)服務(wù)”。氣急敗壞的劉先生找到賣地板的導(dǎo)購員,沒想到對方反而振振有詞:“我只是給你推薦他們的服務(wù),如果你買了他們的精油,他們就給你免費(fèi)保養(yǎng),如果不買產(chǎn)品,他們就不給保養(yǎng),買不買是你的事兒,我又沒有強(qiáng)迫你非要買。”
所謂的“免費(fèi)服務(wù)”居然就是變相推銷;而替對方牽線搭橋的,就是當(dāng)初對自己笑臉相迎的導(dǎo)購員。劉先生不甘心,他找到這家導(dǎo)購員所在的裝飾城討說法,才發(fā)現(xiàn)起先簽訂的買賣合同中,壓根就沒有列明“提供免費(fèi)服務(wù)”這回事,而他手頭也沒有導(dǎo)購員與保潔公司相互勾結(jié)的直接證據(jù)。
“當(dāng)初我要是多個(gè)心眼兒,也許就沒有今天的麻煩了!眲⑾壬悬c(diǎn)兒后悔,“可是話說回來,如果連導(dǎo)購員都不能相信,我進(jìn)了賣場又能相信誰呢?”
山寨導(dǎo)購員低于賣場價(jià)搶生意
不僅正規(guī)導(dǎo)購員悄悄做起了山寨生意,“山寨導(dǎo)購員”如今也在一些賣場里占據(jù)了自己的地盤。讀者小楊最近到宜家購物時(shí),就被山寨導(dǎo)購員忽悠了一把。
當(dāng)時(shí)小楊正在選購一個(gè)四屜柜,一名女子從她的身后經(jīng)過,邊走邊低聲吆喝:“送貨安裝,今天上門!彪m然對方?jīng)]有身穿宜家工作人員的制服,看上去就很“山寨”,但是小楊還是有些動(dòng)心:“宜家對送貨上門的時(shí)間要求比較嚴(yán)格,超過晚上6時(shí)就不再提供當(dāng)日送貨服務(wù);如果有別人送貨安裝,花點(diǎn)兒錢也行啊!
當(dāng)她走到賣場一層的貨物自提區(qū)時(shí),發(fā)現(xiàn)像這樣攬客的“山寨軍”規(guī)模還挺龐大,湊上來搭訕的人絡(luò)繹不絕!拔覀兊乃拓涃M(fèi)、安裝費(fèi)比宜家收的還便宜,不用等,隨時(shí)都能走!币晃簧秸瘜(dǎo)購員告訴小楊,他們不僅送貨,還能送人,“連人帶貨給您送到家”。
“山寨軍”比“正規(guī)軍”的要價(jià)低廉,倒還真是實(shí)話。小楊算了一下,她家住在東三環(huán)附近,剛買的這套柜子標(biāo)價(jià)1499元,按照宜家官方的送貨安裝價(jià)格,要分別收取60元的送貨費(fèi)和約60元的安裝費(fèi)。而山寨導(dǎo)購員給她的報(bào)價(jià),送貨費(fèi)和安裝費(fèi)各要50元,還免去了自己回家的交通費(fèi),少說也省了20元以上。
“山寨軍”自稱曾是“正規(guī)軍”
既然價(jià)錢這么劃算,小楊便和山寨導(dǎo)購員成交了,她隨即便被安排上了一輛面包車。坐在車?yán)铮畈磐蝗挥X得有點(diǎn)兒不對勁:“那輛車破破爛爛的,一啟動(dòng)噪音大得嚇人,我都擔(dān)心這車會(huì)不會(huì)在半道兒上拋錨!辈贿^上車容易下車難,她只能這么提心吊膽地回了家。
在路上與小楊聊天時(shí),司機(jī)告訴她,自己“原先就是宜家安裝部的”,后來發(fā)現(xiàn)干“山寨”商機(jī)更多,就出來單干了。他很得意地向小楊介紹起自己的業(yè)務(wù):“我們能幫顧客直接代購商品,要是安裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)尺寸不合適了,還能幫您退貨換貨。”當(dāng)然,這些五花八門的特殊服務(wù),也都有著各自不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
不過,讓小楊意想不到的是,“山寨軍”的車況很山寨,他們干活的手藝更山寨。七手八腳安裝完了這些家具,“山寨工人”收錢走人之后,小楊才發(fā)現(xiàn),“他們裝的窗簾桿,一邊高一邊低;抽屜柜的后背板根本沒有釘好,有個(gè)地方總翹著,連墻都靠不上。”無奈,她只能自己連夜動(dòng)手返工。
雖說是因?yàn)樽约贺潏D小便宜才惹了這些麻煩,但是小楊認(rèn)為賣場也并非全無責(zé)任。她說遇到那些攬客的“山寨導(dǎo)購員”時(shí),雖然賣場的廣播里反復(fù)播送著送貨聲明,也有一些員工會(huì)驅(qū)趕“山寨軍”;但是山寨導(dǎo)購員似乎已是有恃無恐,還有些賣場員工和保安人員也對他們孰視無睹,“睜一只眼閉一只眼”。
“如果賣場的管理再嚴(yán)一些,服務(wù)再周到一些,這些山寨導(dǎo)購員還能像今天這樣站得住腳嗎?”再反思自己的失誤之余,小楊也給賣場提出了一個(gè)問題。
探究
賣場里的糾紛
天天都上演
從爾虞我詐的“間諜戰(zhàn)”、偷偷摸摸的“漏柜交易”,到真真假假的“山寨生意”,圍繞著導(dǎo)購員這個(gè)特殊角色,大型賣場里的熱鬧場面確實(shí)不少!斑@些事例并不特殊,甚至可以說是一種常態(tài)。”作為一直專注于商業(yè)流通領(lǐng)域的研究者、帕勒咨詢資深董事羅清啟直言不諱,“這樣的糾紛甚至沖突,天天都存在。”
羅清啟分析說,導(dǎo)購員與消費(fèi)者之間的各種糾紛,實(shí)質(zhì)上集中體現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境中信息真?zhèn)尾⒋娴倪@一核心矛盾!叭绻麑(dǎo)購員不能以中立的身份來推銷商品,而是帶有廠家的利益傾向,提供信息的可信度就會(huì)受到影響。”他舉例說,在賣場中,相互競爭的導(dǎo)購員往往推銷口徑并不一致,很容易給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。
一名零售賣場的從業(yè)者則指出,由廠家指派的導(dǎo)購員,與賣場之間往往也存在著深層矛盾。例如,絕大多數(shù)導(dǎo)購員在賣場中的工作具有臨時(shí)性,即使是長期導(dǎo)購員,其服務(wù)時(shí)間通常也只有一年左右,缺乏長遠(yuǎn)的崗位培養(yǎng),導(dǎo)購員在賣場中找不到歸屬感,自然也很難建立起職業(yè)道德觀。
在羅清啟看來,這些問題的背后,折射出目前商業(yè)環(huán)境中商家與廠家在角色定位上的缺陷。某家電賣場負(fù)責(zé)人便自揭行業(yè)現(xiàn)狀:“現(xiàn)在很多賣場或超市的主要盈利模式,走的都是所謂‘商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理模式’;產(chǎn)品和銷售都是廠家來做,商家只提供店面,賣場的利潤主要是靠產(chǎn)品返點(diǎn)和場地費(fèi)!
變化
大賣場開始清退
廠家導(dǎo)購員
不過,在一些大型賣場中,與導(dǎo)購員有關(guān)的種種變化已在悄然發(fā)生。
家電零售領(lǐng)域是導(dǎo)購員糾紛最為常見的“戰(zhàn)場”,此前國美電器便曾先行試水,在一些賣場陸續(xù)清退來自廠家的導(dǎo)購員,或者將其轉(zhuǎn)變?yōu)樯碳易约旱匿N售人員。國美電器的有關(guān)人士表示,盡管來自廠家的導(dǎo)購員曾為推動(dòng)家電的快速流通作出很大貢獻(xiàn),但這并不能真正代表當(dāng)前最先進(jìn)的零售經(jīng)營模式。
無獨(dú)有偶,蘇寧電器方面也以自營“精品店”的方式,改變其導(dǎo)購員的構(gòu)成現(xiàn)狀。蘇寧方面稱,這種精品店中的銷售人員沒有任何品牌屬性,杜絕產(chǎn)品銷售競爭導(dǎo)致的不規(guī)范經(jīng)營,其店員完全從消費(fèi)者角度推薦商品,從而全面保障消費(fèi)者權(quán)益。按照計(jì)劃,這種精品店將在三年內(nèi)在全國一線城市鋪設(shè)上百家。
還有業(yè)內(nèi)人士透露,呼吁改變的聲音也已經(jīng)在廠家內(nèi)部出現(xiàn)。“已經(jīng)有些廠家對賣場提出要求,希望能夠由賣場自主安排導(dǎo)購員!辈贿^這個(gè)業(yè)內(nèi)人士承認(rèn),如果由賣場銷售人員無差別地推薦商品,這種變化將更有利于較高市場認(rèn)知度的大品牌,而小品牌廠家失去了導(dǎo)購員這條推銷渠道,生存壓力則會(huì)更大。
“推動(dòng)這些變化的動(dòng)力,并不是來自于廠商兩家,而是來自于消費(fèi)者!绷_清啟認(rèn)為,虛假龐雜的各種信息,已經(jīng)給賣場的消費(fèi)環(huán)境造成了信息污染,消費(fèi)者也已經(jīng)明確表達(dá)了他們的反感態(tài)度,而消費(fèi)者的態(tài)度也已經(jīng)反映在市場層面上!笆袌龈偁幵斐傻膯栴},必然也要由市場來推動(dòng)其得到解決!绷_清啟認(rèn)為,這種變化所取得的成效,尚需一定時(shí)日就會(huì)得以體現(xiàn)。(記者 周健森 竇媛媛)
Copyright ©1999-2024 chinanews.com. All Rights Reserved