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　　反思“返航事件”的缺失

　　“返航門”事件的破壞性是巨大的，乘客的利益受損，飛行員將面臨嚴峻的處罰，企業(yè)損失無形的品牌價值，整個民航運輸業(yè)陷入公眾的信任危機，而在這種全輸困局的背后，應該反思的不僅僅是當事的勞資雙方。

　　首先，民航業(yè)應該反思僵硬的管理體制和過多的行政介入，對于飛行員短缺和流動難題，不應僅靠行政手段，如何以“疏導”的方式理清市場關系，加快飛行員人才市場的開放，增加飛行員的供給才是符合市場規(guī)律的解決之道。

　　其次，對于航空公司“特殊”的定制人才，企業(yè)該如何改善飛行員隊伍的人性化管理，制定相應的目標獎勵，增加忠誠度和歸屬感的舉措，除了貨幣激勵，如何授予飛行員更多自主權(quán)、合理地分配飛行航線以及彈性的工作機制等更具個性化的激勵方式等似乎都值得思考。

　　另外，法律在勞資糾紛中的缺席也是導致非理性罷工的原因之一。國外普遍的做法是，工會將代表勞方與航空公司簽訂合約，勞資雙方將在合約中約定維權(quán)的途徑，以此約束雙方解決矛盾必須在約定的范圍之內(nèi)，而違約一方將為此承擔法律責任。如果協(xié)商后勞方對資方的解決方案仍不滿意，將交由第三方如法院或政府部門仲裁解決。

　　最后，在處理危機事件時，企業(yè)不應采取回避的態(tài)度，而應該尊重消費者和公眾的知情權(quán)，坦誠面對問題，及時發(fā)布真實信息。

　　如果采取相反的態(tài)度，當信息無法從正當渠道獲取時，虛假消息取而代之，讓企業(yè)的危機公關陷入被動，而“誠信”的損失對服務業(yè)的打擊則是致命的。

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