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　　受金融危機影響，投資型保險投訴率上升，壽險投訴處理滿意度也在下降。今天上午，全國壽險公司客戶滿意度調(diào)查結果顯示，僅22.3%的客戶對投訴處理表示滿意或比較滿意，也就是說近8成消費者不滿意壽險投訴處理。

　　保監(jiān)會委托開和迪咨詢公司所做的2008年第二次全國壽險公司客戶滿意度調(diào)查結果顯示：個人商業(yè)保險目前在城市中已經(jīng)得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3%)的家庭擁有人身保險保單，并且較2006年上升了5個百分點。當前，市場上各類產(chǎn)品的擁有量最大的前三位分別是健康險(76.5%)、意外險(52.4%)和少兒險(51.6%)。

　　從客戶群體分布上看，目前壽險客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6%。從購買渠道看，保險營銷員依然是最主要的購買渠道，有75%的被調(diào)查客戶是通過營銷員購買商業(yè)保險的。

　　就2008年壽險客戶的總體滿意度而言，有57.3%的被調(diào)查客戶表示非常滿意或比較滿意。從公司性質(zhì)來看，中資公司的客戶滿意度明顯高于外資、合資公司，分別為57.7%與43.6%。

　　從客戶投訴處理來看，被調(diào)查客戶接受過投訴服務的人中僅22.3%的客戶對投訴處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了0.4個百分點。從投訴原因來看，81.8%的客戶投訴是因為對保險公司的服務感覺不滿意，26.4%的客戶投訴是因為保險公司拒賠或者覺得理賠額度不合理，25.7%的客戶投訴是因為對退保不滿意，22.2%的客戶投訴是因為營銷員誤導。

　　金融危機直接導致了投資型保險退保和投訴率的上升，這其中營銷員對客戶的誤導銷售是導致消費者投訴的原因之一。調(diào)查顯示，8.4%的被調(diào)查客戶認為營銷員做出過合同以外的承諾或暗示，6%的被調(diào)查客戶認為營銷員誘導客戶不如實向保險公司進行告知，12.1%的被調(diào)查客戶認為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別。這說明壽險營銷員的展業(yè)行為還有待進一步規(guī)范。(記者傅洋)