四大原因讓銀行長龍不絕
據(jù)銀行內(nèi)部人士介紹，“中間業(yè)務的急劇膨脹”是銀行排隊越來越長的主要原因，隨著銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，工資獎金、水電雜費都通過銀行轉(zhuǎn)賬完成，加大了銀行柜面的壓力。而近期由于加息導致轉(zhuǎn)存和提前還貸驟增、隨股市火爆而出現(xiàn)的存款搬家、還有單位出糧等原因，多種因素促使銀行排隊矛盾的集中爆發(fā)。
但記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn)，很多細節(jié)讓銀行排長隊現(xiàn)象幾成死結。
原因一 四個窗口常年只開一兩個
4月6日下午，市民張小姐走進濱江路一家銀行，發(fā)現(xiàn)前面只有7個人在排隊等候心中竊喜：這回應該不用等太久吧。但走進大廳后張小姐發(fā)現(xiàn)，銀行3個窗口只有一個窗口在叫號辦理業(yè)務，其它兩個窗口一個沒人，另一個窗口亮出“暫停辦理”的牌子，營業(yè)員不知道在忙什么。
三個窗口為什么只開放一個？張小姐提出疑問，大堂經(jīng)理很有禮貌地說：“對不起，可能去衛(wèi)生間了，一會就回來，請您稍等�！边@樣的解釋并不能讓張小姐滿意，因為她等了半個小時辦完取款業(yè)務離開銀行時，那位去洗手間的營業(yè)員還沒回來。
這樣的事情絕非特例，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多銀行網(wǎng)點都存在這樣的情況。在某銀行天立支行，這里的4個窗口常年都只開一兩個。在這里取款的李先生向記者抱怨道：“我去銀行存取款、繳費經(jīng)常遇到排隊，有時碰上對業(yè)務不熟悉的新手，還要經(jīng)常問同事，時間怎么會不耽擱。”讓他最不理解的是，明明就有很多人排隊，但銀行始終只開放一兩個窗口�！斑@么多窗口為什么就成了擺設？為何不在人多時加開窗口？”
原因二 證券VIP客戶占了大半窗口
股市高溫，銀行的證券和理財業(yè)務也火了起來。這些業(yè)務相對復雜，耗時很長，卻占據(jù)了近半數(shù)柜臺，導致普通儲戶排隊時間加長。
某銀行赤崗支行的1～3號窗口受理普通儲戶的存取款業(yè)務，理財、基金等業(yè)務和VIP客戶在4～6號窗口。記者曾連續(xù)三天到該網(wǎng)點查看，發(fā)現(xiàn)1～3號窗口每天都排長隊，多則三四十人，少則二十多人。但4～6號窗口則幾乎不用排隊，沒人時窗口就空著，并不會接待普通儲戶。
同樣的情況也發(fā)生在某銀行鷺江支行。12個窗口分成8個現(xiàn)金窗口和4個非現(xiàn)金窗口。4月9日下午，記者在這里看到，8個現(xiàn)金窗口只開了一半，對公業(yè)務和VIP客戶又占去2個，32名儲戶在2個窗口前排隊。記者發(fā)現(xiàn)，4個非現(xiàn)金窗口有3個豎著“天X證券公司專窗”或“中X證券公司專窗”的牌子。當記者對這樣的設置提出質(zhì)疑時，大堂經(jīng)理表示是上面規(guī)定的。
銀行為何對證券業(yè)務如此熱衷？有證券業(yè)內(nèi)人士向記者透露，銀行從這里面賺取的是保證金結算手續(xù)費和基金的代銷手續(xù)費�，F(xiàn)在證券市場的資金流動非常大，一家證券公司每天的保證金流入動輒上億元，一只開放式基金的額度更是高達幾百億，按1%的代銷手續(xù)費來算，代銷10億元的基金就有1000萬元的收入，除去廣告宣傳、勞務支出等成本，利潤仍十分可觀。
這種“嫌貧愛富”的例子還有很多，像某銀行沿江路支行，8個窗口中，只有1個窗口辦理3000元以下的現(xiàn)金業(yè)務，每天都排著長隊。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，各大網(wǎng)點在開放給普通儲戶存取款的窗口比例大概在三分之一左右。
原因三 三成空號，浪費時間
叫號機雖可免除儲戶站著排隊的勞累，但空號太多也浪費了不少時間。
4月11日，記者在某銀行明珠支行就看到了這樣一幕：叫號系統(tǒng)提示“1250號請到3號窗口”，連呼兩次，沒人應答；叫號系統(tǒng)接著提示“1251號請到3號窗口”，還是沒人……直到叫到1256號，才有一個阿伯走了上去。此時離1249號離開，已經(jīng)過了3分鐘。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，銀行空號一般在三成左右，有的甚至高達五成。這在很大程度上影響了銀行的工作效率。因為空號太多，有些銀行干脆停用叫號機，重新回到排隊等候時代。但大多數(shù)市民對比表示不滿。一位阿伯憤慨地說：“沒有叫號機，難道要我這把老骨頭站著等個半天？！”
原因四 半數(shù)儲戶拒用柜員機
很多銀行經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：柜臺前長長的隊伍讓人望而興嘆，一旁的自動柜員機(ATM機)卻遭受冷落。在銀行網(wǎng)點相對集中的五羊新城，記者隨機抽取了30名市民做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)近半數(shù)的市民不愿使用自助設備和網(wǎng)上銀行。
市民為什么會拒絕自助設備和網(wǎng)上銀行？馬老伯的觀點在老年儲戶中頗具代表性。他對記者說：“我從來不用銀行卡，也根本上不會用那些機器。老年人腦子反應比較慢，機器每一步操作都有時間限制，而且屏幕上顯示的字太小，看不清�！奔易|興小區(qū)的梁阿婆因為一次連續(xù)輸錯密碼被吞卡，從此怕用柜員機，她還表示：“銀行卡不如存折踏實，存折上有多少錢很清楚�！鄙鲜龅念檻]，讓便捷的柜員機與老年儲戶擦肩而過。
此外，銀行卡收費也讓有些市民望而卻步。王先生一家是低保戶，從來不用銀行卡。他告訴記者，辦一張銀行卡工本費5元、年費10元，雖然方便但不值。
網(wǎng)上銀行在市民們心中的安全系數(shù)就更低了。白領杜小姐就從來不用網(wǎng)上銀行，她說，因為現(xiàn)在的黑客太厲害了，一不小心密碼被盜就慘了。
10個城市調(diào)查顯示——八成儲戶遭遇“排隊”困擾
近日，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶后，發(fā)布了一份《中國銀行服務滿意度指數(shù)報告》。報告指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行的家常便飯，78.2%的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊的情況，僅1%的受訪者表示幾乎遇不到排隊的現(xiàn)象。
調(diào)查顯示，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。通常情況下，70.1%的受訪者在銀行排隊等待時間在20分鐘之內(nèi)，12.6%的受訪者會等待30～60分鐘，有1.2%的會等待1小時以上。
調(diào)查中，有的消費者排隊等待時間最長的一次竟達到3個小時。
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