“憑什么VIP客戶就能隨時(shí)插我們個(gè)人客戶的隊(duì)？難道銀行里也把人分成三六九等？”在銀行苦等數(shù)小時(shí)而不斷被后來(lái)的VIP客戶插隊(duì)，學(xué)法律出身的馬小姐認(rèn)為這侵犯了消費(fèi)者平等接受服務(wù)的權(quán)利，一怒之下，要把這家銀行告上法庭。
事情發(fā)生在半個(gè)月前。家住北京勁松的馬小姐來(lái)到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京雙井支行，想從工資卡中把錢(qián)取出來(lái)，再分別存到信用卡和還貸卡上。這一次，她拿到的號(hào)顯示前頭有86位儲(chǔ)戶，而由于銀行開(kāi)的窗口不多，辦理業(yè)務(wù)的速度非常緩慢。“當(dāng)時(shí)銀行有個(gè)放著‘VIP專用’牌子的窗口，然而卻是暫停服務(wù)的�！瘪R小姐回憶當(dāng)天的情景，陸陸續(xù)續(xù)的有后來(lái)的VIP客戶插在對(duì)私個(gè)人業(yè)務(wù)儲(chǔ)戶的前頭，就因?yàn)樗麄兪倾y行貴賓，享有不用排隊(duì)、直接辦理業(yè)務(wù)的特權(quán)。馬小姐氣惱地質(zhì)問(wèn)銀行：“一樣都是顧客，憑什么VIP不走自己的通道還可以插我們的隊(duì)？銀行這是嫌貧愛(ài)富，是對(duì)我們普通儲(chǔ)戶的歧視！”
從銀行回來(lái)以后，馬小姐開(kāi)始翻閱各種法條，積極準(zhǔn)備取證等相關(guān)工作。經(jīng)過(guò)幾天的準(zhǔn)備，在接受采訪時(shí)她明確表示，該行的這種做法，至少有“侵權(quán)”和“違約”兩處可以追究。“第一，普通卡的個(gè)人客戶每年都要向銀行交納10元的服務(wù)費(fèi)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有平等的權(quán)利、人格尊嚴(yán)，所以該行侵犯了我作為消費(fèi)者的平等權(quán)！拿公交IC卡打個(gè)比方。大家在排隊(duì)上車時(shí)，難道能因?yàn)橛腥薎C卡中存了1萬(wàn)，就可以比卡里只有100塊的人先上車嗎？這明顯是不公平的！
其次，馬小姐認(rèn)為，在她和銀行簽訂服務(wù)協(xié)議書(shū)、拿到銀行卡時(shí)，銀行并沒(méi)有明確告知其服務(wù)情況，沒(méi)有向消費(fèi)者明確“每個(gè)VIP用戶都會(huì)隨時(shí)排在我前面”這一點(diǎn)，而根據(jù)消法，服務(wù)者必須明確告知其服務(wù)情況，消費(fèi)者享有選擇權(quán)，這就是銀行的違約之處。
針對(duì)此事，北京東方公益法律援助律師事務(wù)所黃金榮博士認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，分類服務(wù)是可取的，所以銀行從自身利益出發(fā)，對(duì)VIP客戶賦予特權(quán)待遇本無(wú)可非議。但銀行應(yīng)該做的是為這些貴賓提供專門(mén)的辦理?xiàng)l件，比如為其設(shè)立專門(mén)的服務(wù)窗口；如果不具備，不能以降低對(duì)普通客戶的服務(wù)作為代價(jià)。如果不走原本規(guī)定的VIP通道，而是以特權(quán)來(lái)?yè)p害其他普通儲(chǔ)戶的利益，明顯含有“嫌貧愛(ài)富”、歧視小額儲(chǔ)戶的嫌疑，“沒(méi)有條件設(shè)置專門(mén)的服務(wù)區(qū)，就應(yīng)該一視同仁對(duì)待每一位客戶，任憑VIP客戶插隊(duì)，顯然有違公平原則。”
馬小姐滿懷信心地表示，等她準(zhǔn)備妥當(dāng)后，就要運(yùn)用法律武器，來(lái)打一場(chǎng)事關(guān)維護(hù)千萬(wàn)普通儲(chǔ)戶的公益訴訟了。
(來(lái)源：市場(chǎng)報(bào)，作者：王曉雁）
