昨天，CTR市場研究發(fā)布最新《中國消費者銀行渠道使用研究報告》。數(shù)據(jù)顯示，由于排隊時間長，銀行柜臺成為滿意度最低的銀行渠道，但卻依然是最主要使用的渠道，自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等電子渠道有巨大發(fā)展空間，但如何鼓勵消費者更多使用電子渠道，銀行依然面臨很大挑戰(zhàn)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所有銀行渠道中，消費者對銀行柜臺的滿意度最低，僅40%的消費者對其表示滿意，一線城市(北京、上海、廣州和深圳)的滿意度更低，其中廣州的滿意度僅有25%；而對自助設(shè)備滿意的消費者達到70%，對網(wǎng)上銀行和電話銀行的滿意度也均超過50%。消費者對銀行柜臺的排隊時間尤為不滿，消費者最近一次辦理業(yè)務的時間平均為40分鐘，其中等候時間平均為30分鐘，換言之，消費者在銀行的時間3/4是用于排隊等候。在一線城市，排隊等候現(xiàn)象更為嚴重，平均為37分鐘，其中16.6%的消費者在銀行排隊時間超過一個小時，而二線城市消費者排隊等候時間平均為20分鐘，排隊等候超過一個小時的為5%。
雖然銀行柜臺服務的滿意度普遍較低，但依然是消費者最主要的使用渠道。調(diào)查顯示，在過去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務使用者都去過柜臺，與自助設(shè)備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優(yōu)勢。(周凱）
