編者按：互聯(lián)網(wǎng)無疑給人們的溝通和日常生活帶來了極大便利和日新月異的改變，但不盡的煩惱相伴而生：網(wǎng)絡詐騙，垃圾郵件，病毒入侵，網(wǎng)銀、網(wǎng)游賬戶密碼被破解入侵……國家相關管理部門近年來著力加大對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的整治力度，推出一系列法規(guī)及措施，力圖給人們帶來一個綠色、誠信、安全的網(wǎng)絡空間。本刊將就此主題刊發(fā)系列報道，歡迎廣大讀者關注。
生活節(jié)奏的加快以及互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速發(fā)展使得越來越多的消費者開始傾向于選擇快捷、便利的網(wǎng)絡購物。然而，目前網(wǎng)上交易中存在的產(chǎn)品質量、售后服務及廠商信用和交易安全性等問題得不到充分保障，這讓不少消費者對網(wǎng)上購物疑慮重重。
最近，國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合舉辦了以“綠色、安全、誠信”為主題的2007互聯(lián)網(wǎng)國際清理日活動，與會專家及政府官員表示，目前，網(wǎng)絡購物成為了一種全新的消費方式，但是網(wǎng)絡交易中存在的問題嚴重損害了消費者和經(jīng)營者的合法權益，擾亂了正常的市場經(jīng)濟秩序，也影響了互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展，破壞了文明、誠信、和諧的社會環(huán)境，必須引起社會各界的高度關注。
●網(wǎng)上購物越來越紅火
眼下，逢年過節(jié)已經(jīng)成為網(wǎng)上購物的高峰時段。在剛剛過去的“十一”黃金周，許多網(wǎng)站抓住難得的商機，推出了品種數(shù)以萬計的商品，其中不僅包括手機、數(shù)碼相機、女裝、化妝品、電腦設備等等，其他日常生活用品，比如保健品、食品、家用電器等等也開始大規(guī)模被搬到網(wǎng)上銷售。不僅如此，多數(shù)網(wǎng)站策劃了大型促銷活動，推出了“優(yōu)惠酬賓”、“限時搶購”、“購物抽大獎”等活動，很多商品打三折、五折，這著實吸引了不少網(wǎng)民的眼球。一些電子商務網(wǎng)站也因此收入頗豐，某網(wǎng)站宣稱“十一”黃金周期間，每日的交易額達到千萬元以上。
目前，網(wǎng)絡購物憑借傳統(tǒng)購物無可比擬的優(yōu)勢被越來越多的消費者接受和認可，經(jīng)過多年的發(fā)展，一批早期的網(wǎng)絡購物用戶已經(jīng)以網(wǎng)絡購物為中心形成了一個新的生活圈，網(wǎng)絡購物成為他們生活中不可缺少的一部分。
據(jù)了解，根據(jù)電子商務交易對象的不同，網(wǎng)絡購物可劃分為三種典型模式：B2B(Business to Business，企業(yè)對企業(yè))， B2C(Business to Customer，企業(yè)對消費者)和C2C(Customer to Customer，消費者對消費者)模式。根據(jù)交易商品的不同，網(wǎng)絡購物可以分為虛擬服務類和實物類，虛擬服務類網(wǎng)站以交易虛擬服務類商品為主，如電子預訂和票務，電子卡類，網(wǎng)絡教育，數(shù)字產(chǎn)品下載等等；實物類購物網(wǎng)站以交易實體商品為主。
艾瑞市場咨詢發(fā)布的報告顯示：目前，IT數(shù)碼類產(chǎn)品和游戲點卡類商品成為網(wǎng)購熱門商品。由于網(wǎng)絡購物打破地域和時間限制，讓用戶體驗到更大的購買空間，網(wǎng)絡零售逐步侵蝕傳統(tǒng)零售，一些具有標準化程度高、易于運輸?shù)忍卣鞯纳唐分饾u成為網(wǎng)絡購物的熱賣商品種類，尤以IT數(shù)碼類產(chǎn)品和游戲點卡類商品最為突出。
雖然對比網(wǎng)絡購物市場發(fā)達國家，中國網(wǎng)絡購物市場在交易規(guī)模、用戶規(guī)模等方面尚比較落后，但隨著中國網(wǎng)民數(shù)量的增加和網(wǎng)絡購物市場的成熟，網(wǎng)絡購物市場展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿�。截�?006年底，中國網(wǎng)絡購物交易額為312億元，用戶市場規(guī)模達到4310萬，預計到2010年市場交易額將達到1460億元。
●網(wǎng)絡交易投訴猛增
網(wǎng)上交易火爆的同時，一些不和諧的現(xiàn)象也隨之產(chǎn)生。眾多消費者體驗到在互聯(lián)網(wǎng)上輕點鼠標買東西的便捷，但同時也感受到“隔山買�！钡拿Ｈ�。
北京市一位消費者李先生告訴記者，今年“十一”期間，某網(wǎng)站優(yōu)惠打折出售新書，一本標價40多元的新書，實際售價只有15元�？墒�，李先生沒想到買到手的新書涉嫌盜版。記者看到，李先生買的新書包裝比較粗糙，而且，書中的文字差錯比較多。李先生找網(wǎng)站交涉卻遲遲沒有結果。李先生坦言，網(wǎng)上買東西雖然很方便，但是讓人感到有些不踏實。
其實，像李先生這樣網(wǎng)上購物遇到質量問題的消費者并不鮮見。
中國消費者協(xié)會投訴部戴崴日前接受記者采訪時指出，網(wǎng)絡購物作為一種新興的方式吸引了很多消費者，但是因為貪圖便宜，消費者常常買到水貨或者其他問題產(chǎn)品，有的消費者交了錢卻拿不到東西，同時由于網(wǎng)上交易時，消費者不注意保留相關證據(jù)，造成舉證困難。從消費者反映的情況來看，網(wǎng)上交易容易出現(xiàn)問題的產(chǎn)品集中在化妝品、手機以及其他一些數(shù)碼產(chǎn)品上。
戴崴介紹，網(wǎng)上交易投訴近幾年大幅度增加，與其特殊的交易方式有關。消費者因為無法面對面接觸商家和產(chǎn)品，所以有種“隔山買�！钡母杏X。一般情況下，消費者只能通過網(wǎng)上的廣告來比較鑒別，具有明顯的不確定性。鑒于此，消費者應當對網(wǎng)上交易的風險性有清醒的認識。
中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計表明，網(wǎng)上交易存在諸多不和諧、不講誠信的現(xiàn)象，比如：消費者通過網(wǎng)上交易，收到的物品經(jīng)常出現(xiàn)與宣傳不符，功能欠缺，甚至是殘次品的情況；賣家提供虛假信息，收錢不發(fā)貨，騙取錢財；賣出的東西不開具發(fā)票或其他相關憑證，不負責售后服務，退換困難；依托的網(wǎng)站不承擔責任，扯皮拖延。
有關人士分析指出，目前，我國有關電子商務的法律法規(guī)、監(jiān)管機制還不完善，導致一些售假行為比較容易發(fā)生，調查取證困難，投訴難以解決。這些問題的存在既影響廣大消費者對網(wǎng)絡交易的信心，也阻礙了互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展。因此，進一步加強對互聯(lián)網(wǎng)的管理、凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境、規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營秩序，是當前全社會面臨的一項重要而緊迫的任務。
●構建電子商務支撐體系
安全與誠信正在成為阻撓我國電子商務的兩大障礙。
記者從中國建設銀行、中國工商銀行了解到，目前，數(shù)以百萬的網(wǎng)民開始利用網(wǎng)上的虛擬銀行來進行交易。但是，記者調查發(fā)現(xiàn)，仍有大量網(wǎng)民擔心互聯(lián)網(wǎng)的安全，對網(wǎng)上虛擬銀行望而卻步，這無疑給網(wǎng)絡交易潑了一盆冷水。目前，伺機竊取網(wǎng)銀用戶賬戶、密碼的各類木馬病毒讓不少網(wǎng)銀用戶感到不安。雖然網(wǎng)絡銀行交易系統(tǒng)設置了防范措施，但病毒侵入手段不斷翻新，危害性正日益增大。
另外，如何在素質參差不齊的商家和商品中煉得火眼金睛，避免受騙，最終滿意而歸，也困擾著廣大網(wǎng)民。這個問題在C2C類購物網(wǎng)站比較突出，而現(xiàn)有的C2C類購物網(wǎng)站信用評價體系面對越來越隱蔽的網(wǎng)絡欺詐顯得越來越力不從心。
據(jù)悉，互聯(lián)網(wǎng)的失信狀態(tài)已經(jīng)引起全球的擔憂。根據(jù)近年中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)不信任度在2004年初為44.2%，今年上半年增長為64.9%，不信任度提高了20個百分點。如何在互聯(lián)網(wǎng)建立公平、公開、誠信的交易秩序，增強網(wǎng)民的消費信心，是擺在我們面前的重要課題。
北京市工商行政管理局消費者權益保護處曹中生處長指出，電子商務交易雙方的信任度往往成為評價電子商務秩序狀況的重要指標，其中網(wǎng)站主辦者身份和商品服務的真實性、合法性、有效性、公開度成為重要內(nèi)容。由于對主辦者——網(wǎng)絡交易服務商的相關法定義務的監(jiān)管尚未完善，進而導致消費者的合法權益得不到有效的保護，違法者和侵權者也得不到應有的懲戒，因此加強電子商務信用工作尤為重要。近年來，北京市工商行政管理局一直致力于探索電子商務監(jiān)管的有效方法，要求經(jīng)營性網(wǎng)站備案，公開網(wǎng)上的真實信息。同時與有關單位合作建成了專用的網(wǎng)站定向搜索引擎，從而具備了實時搜索跟蹤北京合法企業(yè)開辦商務網(wǎng)站的能力。目前，應用該技術搜索并篩選出近6萬個北京商務網(wǎng)站，大大加強對轄區(qū)市場的控制力。
信息產(chǎn)業(yè)部有關官員表示，電子商務的前提是安全高效。目前，我國電子商務的發(fā)展中，還存在一些需要盡快解決的問題，包括電子認證、在線支付、信用體系、安全防范、標準規(guī)范、市場監(jiān)管等等方面，電子商務在我國要實現(xiàn)更快的發(fā)展，核心是要圍繞這些方面構建電子商務支撐體系。目前，我國對電子商務市場的監(jiān)管問題亟須加強，這已列為發(fā)展電子商務的主要任務之一，監(jiān)管的對象一方面是電子商務活動的主體，包括各類企業(yè)、機構、工作人員；另一方面則包括電子合同、在線產(chǎn)品信息等等。
人們有理由相信，通過完善電子商務支撐體系，我國的電子商務將得到快速健康的發(fā)展，消費者網(wǎng)上購物將得到更加有效的保障。(張磊）
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