近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業(yè)糾紛案件大量增長，主要矛盾焦點就是物業(yè)費、采暖費問題。針對這一現(xiàn)象，6月22日，橋東區(qū)法院把轄區(qū)內(nèi)的各物業(yè)公司召集在一起，召開了一個座談會，最后大家認(rèn)為，只要物業(yè)公司恪守誠信，切身為業(yè)主的利益考慮，提高協(xié)調(diào)和溝通能力，欠費的情況會也來越少。

　　案例��

　　五類物業(yè)服務(wù)糾紛突出

　　問題一

　　遺留的房屋質(zhì)量問題

　　法官們發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)商遺留房屋質(zhì)量問題，造成業(yè)主和物業(yè)管理公司之間產(chǎn)生矛盾，案件大約占物業(yè)糾紛案件的10%-15%。

　　法官介紹，這類問題主要表現(xiàn)在：房屋工程質(zhì)量在使用過程中不能令業(yè)主滿意，諸如房屋存在地面裂紋、煙道不暢、樓頂或衛(wèi)生間滲水等，而開發(fā)商又怠于履行維修義務(wù)，對其應(yīng)負(fù)的維修責(zé)任采取一等、二拖、三推的態(tài)度，保修期一過就“甩包袱”。這樣，業(yè)主在不能有效處理與開發(fā)企業(yè)之間糾紛時，將怨氣撒到物業(yè)公司身上，以拒交物業(yè)費的方式維權(quán)。

　　對策：嚴(yán)把房屋交接關(guān)口

　　一般的商品房買賣合同都有房屋質(zhì)保期限，可在交房后，業(yè)主不容易找到開發(fā)商，而物業(yè)公司時刻在與業(yè)主打交道。法院認(rèn)為，由物業(yè)公司來解決業(yè)主房屋維修方面的問題，最方便也最經(jīng)濟(jì)。建議物業(yè)公司在管理交接之時和開發(fā)商簽訂代為維修房屋的合同。

　　問題二

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

　　這類案件大約能占到70-80%左右。法官們在審理中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費的理由是物業(yè)公司沒有按合同規(guī)定履行義務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不到位。許多業(yè)主在法庭上會向法院提交小區(qū)管理現(xiàn)狀的照片，比如沒有綠化、公共設(shè)施殘破，維修不及時，保安失職導(dǎo)致業(yè)主財產(chǎn)受損，等等。

　　對策：隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決

　　在這個問題上，為燕都花園提供服務(wù)的金管家物業(yè)服務(wù)公司的負(fù)責(zé)人馬德成表示，根據(jù)他們的經(jīng)驗，一定要注意解決每個業(yè)主反映的問題，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，收費的工作人員不僅負(fù)責(zé)收費，更要負(fù)責(zé)聽取業(yè)主反饋的意見。比如丟車的問題，無論是自行車還是汽車，物業(yè)公司要通過服務(wù)保證一輛也不能丟，要不然會給業(yè)主留下一根永久的“小辮子”。

　　問題三

　　物業(yè)與業(yè)主溝通存障礙

　　法院認(rèn)為，物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，有的物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象；而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在溝通中存在障礙。

　　對策：要靠服務(wù)取得業(yè)主信任

　　座談會上，萬合物業(yè)公司對宏業(yè)花園的管理經(jīng)驗得到了法院的好評。該物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人李合祥介紹，作為第四任，萬合公司2009年7月20日接管該小區(qū)時，小區(qū)里垃圾遍地，綠化缺失，由于污水管道被壓壞了，小區(qū)里竟然有一條80米長、40來米寬的臭水溝。萬合物業(yè)公司先是在3日內(nèi)恢復(fù)了小區(qū)里的路燈設(shè)施，投入了2萬多元。接著又投入2萬元，挖開臭水溝，排清污水、重鋪管道，暢通了小區(qū)的排污系統(tǒng)，之后，保潔工作、綠化帶的補植、花池的整理都有條不紊地進(jìn)行。最后完全取得業(yè)主的信任。

　　問題四

　　供暖溫度不達(dá)標(biāo)

　　供暖質(zhì)量是個敏感問題，收采暖費可以說是令每個物業(yè)公司棘手的問題。采暖費對一些家庭來說是一筆不小的負(fù)擔(dān)，可最讓他們鬧心的還是供暖溫度達(dá)不到市政府規(guī)定的最低16℃，進(jìn)而引發(fā)了大量業(yè)主以拒交采暖費為手段的維權(quán)方式。

　　對策：可聯(lián)合業(yè)主代表共同監(jiān)控

　　法院認(rèn)為，對于供暖質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)問題，政府雖然出臺了眾多的制度，提出了諸多的要求，但最大的問題是政府的監(jiān)督力度不夠，也沒有相應(yīng)的制裁措施。建議物業(yè)公司可以聯(lián)合業(yè)主代表、居委會代表，在供暖期對供暖溫度進(jìn)行監(jiān)控。

　　問題五

　　物業(yè)漠視鄰里糾紛

　　這種現(xiàn)象大約占案件的5%左右。比如，某小區(qū)8號樓一、二樓業(yè)主因前一棟樓頂樓業(yè)主違章搭建，導(dǎo)致影響其采光。他們認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)制止卻漠視不管，由此拒交物業(yè)費。還有的是因為樓上業(yè)主的暖氣或管道漏水導(dǎo)致其裝修、家具受損，他們認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該負(fù)責(zé)維修，或樓上業(yè)主不維修就將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，拒交物業(yè)費。

　　對策：主動與業(yè)主進(jìn)行溝通

　　物業(yè)公司要主動與業(yè)主進(jìn)行良性溝通，講道理、改進(jìn)工作方式，或是協(xié)助業(yè)主解決問題，除一些極端特例的業(yè)主外，盡量不要直接采取訴訟方式解決，否則會使矛盾迅速升級。

　　探討��

　　訴訟不是解決問題的最佳途徑

　　在昨日的座談會上，橋東區(qū)法院副院長趙建英表示：

　　石家莊市房管部門和物價部門早在2004年就制定了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)范了物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)及各級收費應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2008年3月又出臺了《石家莊市住宅物業(yè)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。實踐中，大多數(shù)業(yè)主是講理的，只要物業(yè)公司恪守誠信，收費合理、服務(wù)達(dá)標(biāo)，并切身為業(yè)主的利益考慮，不斷提高自身素質(zhì)、提高協(xié)調(diào)和溝通能力，欠費的情況會也來越少。

　　單純用訴訟方式解決欠費問題的結(jié)果是造成了惡性循環(huán)，法院認(rèn)為訴訟不是解決欠費問題的最佳途徑。

　　另外，法院也希望，政府部門能為物業(yè)糾紛的減少發(fā)揮作用，如協(xié)助物業(yè)公司落實房屋維修基金等。(記者 蔡艷榮）