不滿意設(shè)計(jì)方案，可以找裝修“總管”；不知道用材情況，可以找裝修“總管”；不了解施工要求，也可以找裝修“總管”。市消保委昨天宣布，《上海市住宅裝飾裝修企業(yè)消費(fèi)者服務(wù)與投訴處理指引》正式完成，今天起首批6家裝修公司將為消費(fèi)者配備裝修“總管”，幫助消費(fèi)者協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的各個(gè)問(wèn)題。
本次公布的《指引》在全國(guó)尚屬首例，旨在強(qiáng)調(diào)企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，將消費(fèi)糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。面對(duì)即將迎來(lái)的裝修高峰，《指引》就消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。其中，由企業(yè)推出客戶代表全程跟蹤服務(wù)是《指引》中的重點(diǎn)內(nèi)容。
在以往的裝修過(guò)程中，消費(fèi)者往往需要和企業(yè)的不同部門、不同人員打交道。這不僅加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，而且極易因誤解引發(fā)矛盾。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，《指引》要求企業(yè)與消費(fèi)者簽約后，指定一名客戶代表全程跟蹤，配合消費(fèi)者在設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收和交付等環(huán)節(jié)與企業(yè)進(jìn)行溝通。也就是說(shuō)，客戶代表是消費(fèi)者在裝修過(guò)程中的“總管”，須負(fù)責(zé)所有的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。
同時(shí)，《指引》還要求企業(yè)將消費(fèi)者普遍困惑的事項(xiàng)事先用文字進(jìn)行解答，保障消費(fèi)者知情權(quán)。例如，由于不了解每項(xiàng)工程的施工要求，消費(fèi)者在施工現(xiàn)場(chǎng)難免會(huì)遭遇“發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不專業(yè)、專業(yè)的問(wèn)題沒(méi)發(fā)現(xiàn)”的窘境。對(duì)此，企業(yè)須在施工現(xiàn)場(chǎng)提供《工程質(zhì)量管理記錄本》，明確每項(xiàng)工程的施工要求、工程量和施工期限，以便消費(fèi)者比照監(jiān)督。此外，企業(yè)還將提供800電話專家在線支持，在第一時(shí)間解答消費(fèi)者的各種疑問(wèn)。
目前，已有十幾家住宅裝飾裝修企業(yè)向市消保委提出使用該《指引》的申請(qǐng)。經(jīng)過(guò)考察，榮欣、進(jìn)念、百姓、剛德、聚通、波濤等6家企業(yè)成為《指引》的首批試點(diǎn)企業(yè)。即日起半年內(nèi)，市消保委將通過(guò)專家考察、媒體暗訪、聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)等多種方式對(duì)這些企業(yè)使用《指引》的情況進(jìn)行跟蹤，并進(jìn)一步完善《指引》內(nèi)容。(任羽中)
