日前，北京市建委出臺(tái)《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴處理管理規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)，該《規(guī)定》要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)要建立健全客戶服務(wù)制度，要公示企業(yè)內(nèi)部投訴方式，使用由行政主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)推薦使用的合同示范文本，建立客戶回訪制度和責(zé)任追究與處罰機(jī)制，按工作時(shí)限要求向政府主管部門提交相關(guān)材料；并且對(duì)當(dāng)前市建委開設(shè)的網(wǎng)上受理和當(dāng)面受理兩種投訴方式的解決時(shí)間進(jìn)行重申�！版溂业禺a(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心認(rèn)為，此《規(guī)定》是北京市建委對(duì)加強(qiáng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)整頓的又一跟進(jìn)措施，將對(duì)建立良好的房產(chǎn)交易秩序起到積極推動(dòng)作用。
這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
首先，將完善經(jīng)紀(jì)公司自身的服務(wù)系統(tǒng)：此次《規(guī)定》中要求，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)要建立健全客戶服務(wù)制度、公示企業(yè)內(nèi)部投訴方式、建立客戶回訪制度(存量房買賣、房屋租賃代理業(yè)務(wù)的回訪率應(yīng)達(dá)到100%，房屋租賃居間及其他業(yè)務(wù)的回訪率應(yīng)達(dá)到30%)和責(zé)任追究與處罰機(jī)制�！版溂业禺a(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心認(rèn)為，這些要求將對(duì)經(jīng)紀(jì)公司完善自身服務(wù)系統(tǒng)、提升企業(yè)自身服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員行為都起到積極作用。
其次，投訴流程將更為規(guī)范和透明：此次《規(guī)定》中表明，消費(fèi)者投訴房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司主要可以通過網(wǎng)上和當(dāng)面兩種途徑，并且通過網(wǎng)上投訴5個(gè)工作日內(nèi)未得到解決的，可以進(jìn)行直接投訴。區(qū)縣建委(房管局)行政主管部門對(duì)調(diào)解情況、處理情況應(yīng)及時(shí)錄入“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理系統(tǒng)”，同時(shí)應(yīng)將投訴材料拍照或掃描，并輸入該系統(tǒng)�！版溂业禺a(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心，投訴流程更為規(guī)范和透明，對(duì)及時(shí)解決投訴起到積極作用。
再次，公示信息將起到監(jiān)督作用：《規(guī)定》中指出，對(duì)查實(shí)被投訴方有違法違規(guī)行為的應(yīng)予“公示發(fā)布”，并按照有關(guān)規(guī)定予以處罰，問題突出的應(yīng)記入信用檔案系統(tǒng)。被投訴方未按照時(shí)限要求反饋情況或提交材料的也將被“公示發(fā)布”。
“鏈家地產(chǎn)”市場(chǎng)研發(fā)中心認(rèn)為，這將對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其解決投訴的行為起到良好的監(jiān)督和警示作用，對(duì)消費(fèi)者酌情選擇切合自身?xiàng)l件的經(jīng)紀(jì)公司提供有效的參考依據(jù)，對(duì)減少房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)糾紛的發(fā)生，創(chuàng)造良好的交易秩序起到了促進(jìn)作用。
網(wǎng)上投訴經(jīng)紀(jì)公司
需5日內(nèi)自行解決
在遇到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛時(shí)怎么辦？除了信訪投訴和親自在市建委(房管局)相關(guān)部門投訴外，現(xiàn)在還多了一條途徑———網(wǎng)上投訴。這是日前北京市建委出臺(tái)的《北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴處理管理規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)其中的一項(xiàng)新規(guī)。
●網(wǎng)上投訴經(jīng)紀(jì)公司需5日內(nèi)自行解決
《規(guī)定》對(duì)部分市民經(jīng)常使用的網(wǎng)上投訴和信訪投訴等特殊投訴方式予以了明確。對(duì)群眾通過北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(www.bjfdc.gov.cn“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)”頻道“網(wǎng)上投訴”欄目)進(jìn)行的投訴，要求相關(guān)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)于5日內(nèi)自行解決并向所在區(qū)縣建委(房管局)提交情況說明和解決糾紛的證據(jù)材料；5日內(nèi)如果投訴問題未得到解決，投訴人可再根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的提示，于7日內(nèi)通過直接投訴程序進(jìn)行投訴。《規(guī)定》中還將投訴與信訪工作相銜接，要求區(qū)縣建委(房管局)于3個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人處理房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)糾紛投訴工作程序，請(qǐng)投訴人按照規(guī)定補(bǔ)充材料，并按照投訴人直接投訴的程序處理。這樣避免了投訴與信訪工作的脫節(jié)。
●網(wǎng)上投訴如何操作
首先，進(jìn)入北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(www.bjfcd.gov.cn)點(diǎn)擊“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)”頻道在該頁(yè)面的左側(cè)就會(huì)出現(xiàn)“網(wǎng)上投訴”欄目。點(diǎn)擊網(wǎng)上投訴欄目后出現(xiàn)的是“北京市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理信息系統(tǒng)網(wǎng)上投訴須知”，閱讀完相關(guān)須知后，點(diǎn)擊我同意便進(jìn)入了投訴的第一步“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)查詢”。然后，在空格處填寫要投訴的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的企業(yè)名稱或法定代表人的姓名后，點(diǎn)擊查詢。這時(shí)，如果該經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)已在市建委備案其公司的相關(guān)信息便會(huì)顯示出來，然后選擇具體的需要投訴的分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人，再進(jìn)入下一步填寫投訴具體內(nèi)容。最后，點(diǎn)擊提交就完成了網(wǎng)上投訴。
如果在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)查詢過程中發(fā)現(xiàn)，沒有該經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息，則說明該經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)沒有在市建委備案。這種情況可以直接點(diǎn)“下一步”，填寫具體的投訴內(nèi)容后提交即可。
需要提醒的是：在填寫具體投訴內(nèi)容時(shí)，務(wù)必填寫真實(shí)的姓名、證件號(hào)碼及其他基本情況。網(wǎng)站明確表示，提供的證件號(hào)碼將不會(huì)對(duì)被投訴房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)、人員公布。而且還務(wù)必填寫有效的聯(lián)系電話，便于有關(guān)部門與您聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決糾紛，無有效聯(lián)系方式的投訴將不被受理。
