今日關鍵詞:涉網(wǎng)消費
隨著網(wǎng)絡文化的發(fā)展,涉及互聯(lián)網(wǎng)的消費投訴近年來迅猛攀升,據(jù)市消委會統(tǒng)計,去年該會共接到互聯(lián)網(wǎng)投訴416宗,比2008年增長249.5%。
其中以網(wǎng)購和網(wǎng)絡游戲最為突出,2009年分別比上一年度增長127.42%和812.5%。 文/記者仇日紅
【網(wǎng)購】
案例:淘寶買到翻新手機
鎮(zhèn)江消費者韓碩去年在淘寶網(wǎng)上一家商店購買了一部手機,收到貨后,發(fā)現(xiàn)手機有質(zhì)量問題(似翻新機),與深圳商家聯(lián)系退貨得到同意,但通過快遞公司把貨寄出后,商家卻一直說沒有收到,韓先生把發(fā)貨記錄出示給商家,對方竟稱公司并沒有簽收者“賀小姐”這個人。經(jīng)過向快遞公司了解,證實商家的確已經(jīng)簽收,只是輸錯了簽收人的落款。但商家一直以沒有簽收到貨物為由拒絕退款。韓先生對該商家的“欺騙行為”向深圳市消委會進行投訴,要求商家盡快退還貨款。經(jīng)協(xié)調(diào),消費者于半個月后確認已經(jīng)收到退款,調(diào)解成功。
消委會:網(wǎng)購詐騙投訴數(shù)量下降
“涉及網(wǎng)購的投訴從前年開始萌芽,近兩年來增長的勢頭很猛!笔邢瘯对V咨詢部部長李紅告訴記者,過去被投訴的行為一般都比較低端,屬于一眼就能看出來誰對誰錯那種詐騙的現(xiàn)象也比較多。
但近兩年來,網(wǎng)購投訴發(fā)生了巨大變化,直接欺騙的少了,投訴的對象也從單純的電子產(chǎn)品延伸到服裝等其他日用品,這個時候不少網(wǎng)上消費糾紛變得不好解決。比如買到的衣服顏色與電腦上看上去的不一樣,質(zhì)地摸起來也不舒服,“但這種情況你是沒辦法說賣家欺詐的,他放在網(wǎng)上的相片可能拍攝角度不一樣,這樣給人的感官就不同!崩罴t表示,為了避免這類投訴,消費者最好事前與賣家進行充分的溝通。
網(wǎng)站出擊:淘寶打擊炒作信用商家
國內(nèi)最大的購物網(wǎng)站之一淘寶網(wǎng),2009年總共收到各類交易投訴約70萬筆,占交易量的萬分之五。淘寶網(wǎng)公關負責人嚴喬說,絕大多數(shù)賣家還是想通過網(wǎng)上賺錢的,能通過優(yōu)質(zhì)的服務培養(yǎng)信譽做大生意。
對于前不久網(wǎng)上傳言的“皇冠”級別高級信用可以花錢買,嚴喬表示,淘寶網(wǎng)已經(jīng)對這種“虛假信用”的現(xiàn)象進行了打擊。以前,網(wǎng)友經(jīng)常能看到淘寶旺旺上跳出來一些炒賣信用的小廣告,一度使淘寶網(wǎng)的信譽大受影響。近日,淘寶網(wǎng)正式對外發(fā)布了 “打擊炒信戰(zhàn)報”,據(jù)稱共查處炒作信用商家22459名,其中皇冠以上級別的1327名,所有被處罰的網(wǎng)店實行永久封店。
【網(wǎng)游】
案例
網(wǎng)游賬號被封
玩家投訴騰訊
由騰訊公司代理的“地下城與勇士”是近年來一款比較火的網(wǎng)絡游戲。玩家黎先生在上個月23日凌晨五時半左右發(fā)現(xiàn)自己的賬號被封,騰訊給出的解釋為“使用外掛”,但黎先生稱自己絕對沒有使用外掛,騰訊公司可以查到記錄的,故向消委會投訴。
騰訊的一名協(xié)商和解員李小姐向消委會反饋稱,已聯(lián)系用戶,告知目前賬號因違規(guī)操作被限制登錄三天,無法進行解封。
消委會:網(wǎng)游投訴增幅達812.5%
今年春節(jié)期間,市消委會受理的投訴主要集中在網(wǎng)絡通信等領域,而關于騰訊的網(wǎng)絡服務投訴就有11宗,反應的問題主要有“地下城與勇士”等游戲用戶被封號(7宗)、密碼被盜,QQ賬號丟失后啟動保護名單功能未能找回、游戲中道具被盜等。據(jù)統(tǒng)計,2008年該會收到涉及網(wǎng)游的投訴共16宗,而2009年就猛增到146宗,增幅達812.5%。
李紅介紹,去年網(wǎng)游投訴之所以增長這么多,一方面是有的游戲因涉黃被取締,另一個原因是服務不到位。在處理這類投訴上,消委會一般是要求公司改善服務,“解決這類投訴主要還是靠企業(yè)自律!崩罴t說。
騰訊:堅決打擊外掛和封號
騰訊公司公關部昨日對“地下城與勇士”玩家遇到的相關問題作了回復。對于盜號行為和外掛行為,騰訊表示會積極尋求法律手段予以打擊,盜號和制作外掛都是違法行為,“并有被法院定罪判決的案例”。
關于封號,該公司表示是為了保護游戲的平衡性和公平性,對使用外掛的賬戶實施封號的懲罰,對于使用外掛的賬戶騰訊一般會先進行3天封號的警示措施,并根據(jù)情節(jié)嚴重程度采用更長時間的封號處理。
市消委會點評網(wǎng)購五大“霸王條款”
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