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　　小家電享受免費(fèi)上門(mén)服務(wù)

　　“真是沒(méi)有想到，現(xiàn)在小家電也能像電視、空調(diào)一樣，享受上門(mén)維修的待遇了，而且還不用花錢(qián)。”家住北京豐臺(tái)區(qū)的趙女士興奮地說(shuō)，她家半年前購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)電飯煲前幾天突然出現(xiàn)開(kāi)關(guān)故障，一按下煮飯鍵就跳起。本來(lái)想扔掉算了，因?yàn)樵诖酥�前，家里的小家電一旦出了故障，都找不到地方修，只能一扔了事�？墒沁@臺(tái)電飯煲確實(shí)很漂亮，有點(diǎn)兒不舍，于是趙女士抱著試試看的想法，給廠家的售后部門(mén)打了報(bào)修電話，沒(méi)想到客服人員說(shuō)可以提供上門(mén)服務(wù)，并表示由于產(chǎn)品還在“三包”時(shí)間內(nèi)，若非人為損壞，將不收取任何費(fèi)用。就這樣，在報(bào)修的第三天，廠家的服務(wù)人員就上門(mén)把電飯煲給修好了，而且分文未取。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今不僅“三包”期內(nèi)的小家電售后有保障，有些知名品牌的小家電即使過(guò)了“三包”期，售后維修也有保障。北京海淀區(qū)消費(fèi)者劉大媽?zhuān)瑢?duì)現(xiàn)在一些企業(yè)完善小家電的售后維修服務(wù)非常滿意。她告訴筆者，她家的飲水機(jī)購(gòu)買(mǎi)時(shí)花了400多元，前不久制冷出現(xiàn)故障，雖然過(guò)了“三包”期，但報(bào)修后第二天就有人上門(mén)了，因?yàn)闆](méi)有換零件，維修人員只收了30元的上門(mén)費(fèi)，維修費(fèi)卻免了。劉大媽感嘆到：“現(xiàn)在的服務(wù)真是越來(lái)越好了，兩年前要想修小家電，簡(jiǎn)直是難上難，正規(guī)企業(yè)不給修，街頭的又經(jīng)常騙人，一旦小家電出現(xiàn)故障，就只有扔了，非常浪費(fèi)�！�

　　確實(shí)，小家電曾經(jīng)因售后維修難，不僅造成資源的極大浪費(fèi)，也深深地傷害了消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。而現(xiàn)在，一切都變了。

　　巨頭加入提升競(jìng)爭(zhēng)力

　　據(jù)了解，小家電售后服務(wù)的改善得益于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，尤其是一些家電巨頭的加入，促使小家電售后服務(wù)快速向大家電看齊。

　　中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼指出，隨著大家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，大家電的利潤(rùn)也日益稀薄，而小家電市場(chǎng)尚處于發(fā)展階段，利潤(rùn)相對(duì)豐厚得多。這讓家電巨頭將眼光聚焦于小家電，并紛紛強(qiáng)力進(jìn)入。

　　陳鋼表示，如今消費(fèi)者對(duì)小家電的需求空前旺盛，市場(chǎng)潛力巨大，甚至不亞于大家電。但是在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，小家電領(lǐng)域都是以作坊式企業(yè)為主，產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保障，售后服務(wù)更是極為缺乏，嚴(yán)重?fù)p傷了消費(fèi)者的積極性。如今，巨頭們憑借雄厚的實(shí)力強(qiáng)力進(jìn)入，不僅使得小家電產(chǎn)品的質(zhì)量有了明顯的提高，而且巨頭們強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，也讓小家電產(chǎn)品種類(lèi)極大豐富。

　　不僅如此，家電巨頭們?cè)诖蠹译婎I(lǐng)域打下的售后服務(wù)基礎(chǔ)，也為小家電售后服務(wù)的改善和提高提供了有利條件。陳鋼指出，大家電企業(yè)一般都建立了完善的售后服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，憑借這些優(yōu)勢(shì)，只要稍微改進(jìn)，不用太大的投入就能滿足小家電售后服務(wù)的需要。再加上這些企業(yè)出于自身的品牌形象和信譽(yù)考慮，一般都會(huì)在小家電的售后服務(wù)上下功夫，以免殃及全線產(chǎn)品。

　　陳鋼介紹說(shuō)，2004年前后，美的、格蘭仕、榮事達(dá)、TCL等企業(yè)紛紛進(jìn)軍小家電市場(chǎng)之后，引發(fā)了小家電行業(yè)的首輪洗牌。從2007年下半年到現(xiàn)在，富士寶、奧克斯、愛(ài)仕達(dá)等企業(yè)也宣布全面進(jìn)軍小家電領(lǐng)域，從而吹響了小家電市場(chǎng)新一輪整合的“沖鋒號(hào)”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，新老企業(yè)一方面通過(guò)技術(shù)、管理創(chuàng)新以求自身發(fā)展，另一方面也開(kāi)始大力完善售后服務(wù)體系，從而使小家電易買(mǎi)難修的“老大難”問(wèn)題得到解決。

　　完善售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　長(zhǎng)期以來(lái)，小家電市場(chǎng)售后服務(wù)缺乏，主要原因是國(guó)家“三包”規(guī)定沒(méi)有涵蓋到它，從而給一些企業(yè)以逃脫責(zé)任的借口。目前知名品牌小家電紛紛主動(dòng)走進(jìn)“三包”，按照“三包”規(guī)定為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。

　　格蘭仕副總裁俞堯昌表示，格蘭仕早已面向全國(guó)推出小家電上門(mén)維修服務(wù)，凡購(gòu)買(mǎi)格蘭仕小家電產(chǎn)品(包括電飯煲、電熱水壺、電風(fēng)扇、電烤箱等)的消費(fèi)者，在包修期內(nèi)，都可以享受到格蘭仕的上門(mén)維修服務(wù)。

　　美的專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了小家電客服熱線。其負(fù)責(zé)人解釋?zhuān)�美的小家電的售后服�?wù)都是按照國(guó)家“三包”規(guī)定執(zhí)行的，在包修期內(nèi)，所有小家電產(chǎn)品都能得到免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。超過(guò)“三包”期限，像微波爐、飲水機(jī)等產(chǎn)品，也提供上門(mén)服務(wù)，但像電飯煲、電磁爐等產(chǎn)品，則是提供送修服務(wù)。

　　據(jù)了解，很多傳統(tǒng)小家電企業(yè)如今也開(kāi)始在售后服務(wù)上做起文章，像九陽(yáng)、亞都、安吉爾等，也都推出了免費(fèi)上門(mén)服務(wù)舉措。

　　上門(mén)服務(wù)固然好，但是考慮到小家電產(chǎn)品本身的價(jià)值，以及上門(mén)服務(wù)的成本，尤其是在“三包”期外的產(chǎn)品，由于大多企業(yè)要收取上門(mén)費(fèi)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不經(jīng)濟(jì)，因此一些企業(yè)開(kāi)始在送修服務(wù)上大做文章。為了讓消費(fèi)者能夠就近送修，減少奔波勞累，加快維修網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。目前像美的、飛利浦、松下、格力等企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)步伐都非�？欤�比如格力小家電在廣東的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就達(dá)到30處，而美的僅在廣州的小家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就達(dá)到了18處。

　　對(duì)于當(dāng)前小家電領(lǐng)域掀起的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)熱潮，陳鋼給予了高度評(píng)價(jià)。他指出，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，消費(fèi)者收入也在不斷提高，對(duì)小家電的需求非常旺盛，但是同歐美許多國(guó)家相比，我國(guó)小家電產(chǎn)品無(wú)論是在品種上，還是在數(shù)量上都還有很大差距，要想將市場(chǎng)潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)力，完善售后服務(wù)是關(guān)鍵。企業(yè)只有真正解除了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的后顧之憂，才能真正取得市場(chǎng)的突破，才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展。（王峰 ）