賣家失責(zé) 淘寶先賠
而在網(wǎng)購產(chǎn)生糾紛維權(quán)過程中,賣家不及時對買家進(jìn)行售后服務(wù),導(dǎo)致買賣雙方溝通不暢通的情況成為買家維權(quán)的一個難點(diǎn)。
小優(yōu)是淘寶網(wǎng)的一名資深買家。一次她在一家網(wǎng)店中購買了幾件衣服。不料幾天后收到商品時,發(fā)現(xiàn)商品并不完全如網(wǎng)店圖片中展示。因此,小優(yōu)很快決定給賣家“中評”,也算是給接下來的購買者提個醒。賣家看到該評價(jià)后聯(lián)系小優(yōu),表示愿意做好售后服務(wù)退款退貨,希望她能取消這個中評。小優(yōu)便一口答應(yīng),隨即將商品通過快遞送了回去。然而自此,小優(yōu)就聯(lián)系不上賣家了,旺旺、手機(jī),全都找不著人。小優(yōu)無奈投訴到淘寶網(wǎng),淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部工作人員介入調(diào)查后認(rèn)為,買家提供的旺旺溝通憑證真實(shí)有效,賣家理應(yīng)遵守約定。因此決定,強(qiáng)制該賣家按照約定退款并依照規(guī)則進(jìn)行了處罰。
淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探分析說,消費(fèi)者在付款后在為維權(quán)上實(shí)際隨即變成了弱勢群體。這類交易,雖然在淘寶網(wǎng)的介入下買家成功維權(quán),賣家受到處罰。但是這中間因?yàn)橘u家的不配合甚至躲起來不有效地處理售后服務(wù),已經(jīng)增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
介此,淘寶網(wǎng)向社會承諾,一旦出現(xiàn)賣家不配合售后維權(quán)的情況出現(xiàn),淘寶網(wǎng)動用消費(fèi)者保障基金將對買家進(jìn)行先行墊賠。而后再追究賣家的相關(guān)責(zé)任,如果賣家受到冤枉,那淘寶網(wǎng)將承擔(dān)此筆糾紛中產(chǎn)生的費(fèi)用。
1-5鉆賣家售后服務(wù)最好
淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探說,從2009年數(shù)據(jù)看來,1-5鉆的賣家售后服務(wù)做得最好,平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購交易中,只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入的處理的交易糾紛。而心級賣家和皇冠賣家這個筆數(shù)大概在3%—4%。
陳慶探分析,這是因?yàn)樾募壻u家因?yàn)槭浅跞腴T,在許多操作,運(yùn)營方面不是特別熟悉,許多時候是技術(shù)問題導(dǎo)致了售后服務(wù)不到位最終導(dǎo)致糾紛投訴。而皇冠級賣家一是因?yàn)榻灰琢肯鄬^大,人手不夠或者其他原因?qū)е率酆蠓⻊?wù)不到位。1-5鉆的賣家大多是2、3人店鋪或者夫妻店,他們正在成長階段,看重每一筆交易,即使買家一個細(xì)小的訴求都能得到及時的處理和反饋。同時,鉆石店鋪的交易量相對皇冠賣家小,也有多余的精力和時間對每一筆售后進(jìn)行充分跟蹤處理。
物流成糾紛高發(fā)地
據(jù)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示,在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中,竟有20%來自物流行業(yè)。送貨不及時、錯誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問題。
目前國內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費(fèi)者提供服務(wù)。對于快遞物流業(yè),淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評價(jià)體系。每個月將根據(jù)每個快遞公司當(dāng)月的投訴量、投訴處理量、快件準(zhǔn)確送達(dá)率等系列參數(shù)進(jìn)行綜合評定,建立物流指數(shù)進(jìn)行排名公布,最終通過市場的手段,交由用戶來選擇和淘汰。
有關(guān)專家表示,電子商務(wù)快速發(fā)展帶來了物流業(yè)的巨大市場。目前的情況是,物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務(wù)的高增長速度,導(dǎo)致快遞成為網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地,這的確需要快遞物流公司反思。市場的調(diào)節(jié)能力巨大,現(xiàn)有的物流快遞公司如不及時提高自己的訂單處理能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量,勢必后來者將超越現(xiàn)有的這些物流巨頭,搶占未來電子商務(wù)物流快遞的巨大市場。
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