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　　中新網(wǎng)3月12日電 2009年3.15之際，國內(nèi)家電連鎖第一品牌蘇寧電器正式對外發(fā)布連鎖渠道首份全國服務(wù)競爭力調(diào)研報告藍皮書。09年底，蘇寧電器又一次啟動了每年例行的全國服務(wù)競爭力大型調(diào)研工程，聯(lián)合第三方全國性專業(yè)調(diào)研機構(gòu)——信索策略(北京)顧問有限公司，先后在全國各大中小型城市隨機抽取家電消費者共1500人，通過對送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線等服務(wù)各個環(huán)節(jié)進行了調(diào)研，在2010年3.15即將來臨之際，再度以《2010年中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍皮書》的發(fā)布對外公示蘇寧電器全國服務(wù)競爭力大型調(diào)研最新結(jié)果性報告：

　　1、全國行業(yè)平均滿意度76分，蘇寧全國總體服務(wù)滿意度達87.4分，接近優(yōu)秀水平值；

　　2、市場及客戶群體細分化越發(fā)明顯，商家售后服務(wù)需求范疇全面擴容；

　　3、家電增值收費型服務(wù)及產(chǎn)品關(guān)注度漲幅高達45個百分點；

　　4、服務(wù)需求全面提檔，呼喚商家盡早規(guī)范家電售后服務(wù)系統(tǒng)化標(biāo)準化流程與制度。

　　蘇寧電器全國總體服務(wù)滿意度達87.4分，高于行業(yè)平均水平值

　　據(jù)了解，蘇寧電器2009年度全國大型服務(wù)調(diào)研工程，旨在通過針對不同類型消費者需求的挖掘與分析，將“以顧客需求為導(dǎo)向”的這一服務(wù)理念更為持續(xù)的深化和逐步完善。蘇寧電器服務(wù)總部執(zhí)行總裁趙蓓表示，隨著中國家電消費市場的日趨成熟化，提及服務(wù)，消費者更為關(guān)注的焦點在于銷售之后的各個環(huán)節(jié)上，如送貨、安裝、客戶咨詢、后期維修等方面。為此，蘇寧2009年度服務(wù)調(diào)研整體項目中，銷售后各環(huán)節(jié)的消費者調(diào)研成為此次年度調(diào)研的核心內(nèi)容。

　　據(jù)信索公司調(diào)研數(shù)據(jù)報告顯示，2009年全國家電行業(yè)整體滿意度平均值為76分，而在對蘇寧電器服務(wù)整體滿意度調(diào)研后，其全國整體服務(wù)滿意度高于行業(yè)平均水平，達到了87.4分，且該項指標(biāo)高于同行水平值。據(jù)悉，本次調(diào)研范圍先后涉及北京、上海、南京、成都、西安、長沙、長春、建湖、九泉、玉溪、汕頭等部分一二線和三四線市場，通過入戶的方式對家電消費者進行了面訪，95%的被訪者也表達出對于家電商家，最大的需求方面主要聚焦在售后服務(wù)上。據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，在送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、保內(nèi)維修、服務(wù)熱線四項基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)上。

　　趙蓓表示，通過對消費者需求的定量與定性及滿意度調(diào)研，不僅可為蘇寧未來的售后服務(wù)方向提出更適合市場需求的建議外，與消費者近距離的接觸，更可獲知城市和農(nóng)村不同市場、不同收入結(jié)構(gòu)消費者真實差異化的服務(wù)需求，讓蘇寧的服務(wù)更貼近消費者。

　　市場及客戶群體細分化加速，衍生“基礎(chǔ)型”和“提升型”售后服務(wù)新范疇

　　通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著當(dāng)下城市分級化特征的日益凸顯，各級別市場中對家電的售后服務(wù)需求也開始同步細分。據(jù)蘇寧電器全國會員管理部對當(dāng)前國內(nèi)家電消費客群的分類標(biāo)準劃分，則有年輕客群、中低端客群、中高端客群、高端客群等大眾目標(biāo)客群、陽光會員俱樂部、SVIP響鈴會等俱樂部等客群劃分，并且還有以具體消費者偏好劃分的蘋果俱樂部、諾基亞俱樂部等小眾但優(yōu)質(zhì)的家電目標(biāo)群體。

　　趙蓓認為，客群的細分化是國內(nèi)消費市場不斷分級的必然產(chǎn)物。隨著國內(nèi)生活水平的日益提高及消費理念的不斷提升，差異化的消費客群自然造就了差異化及多元化的家電服務(wù)范疇。據(jù)蘇寧2009年售后服務(wù)競爭力調(diào)研報告分析顯示，在送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線四大售后服務(wù)范疇內(nèi)，衍生出了“基礎(chǔ)型”和“提升型”兩大陣營服務(wù)細項�！盎�礎(chǔ)型”服務(wù)陣營中涵蓋了及時送貨、確認貨品、配送貨品準確無誤、安裝牢固、維修專業(yè)性、能真正解決問題等四大服務(wù)范疇的若干細項；而對于“提升型”服務(wù)陣營則包含了文明搬運、標(biāo)準化儀容儀表、入室禮貌、維修人員態(tài)度熱情度、咨詢問題處理迅速等服務(wù)細項內(nèi)容。據(jù)該份售后服務(wù)競爭力調(diào)研報告數(shù)據(jù)顯示，蘇寧電器在售后服務(wù)“提升”類滿意度上達到了80%的水平線。

　　同時該份競爭力調(diào)研報告還指出，在1500名參與調(diào)研的家電消費者中，有近90%以上的訪問者認為，目前國內(nèi)家電售后服務(wù)在提升類細項的滿意度上需大步提升。

　　增值收費型服務(wù)關(guān)注度漲幅高達45個百分點，城市差異化趨勢明顯

　　對于家電增值類服務(wù)，隨著市場和客群細分態(tài)勢的加劇發(fā)展，各種電器的收費類服務(wù)項目需求呈現(xiàn)多元化和定制化兩大類別趨勢。據(jù)調(diào)研報告顯示，在被調(diào)研的消費者中，愿意為家電延保服務(wù)支付費用的消費者比例高達60%，其次為緊急響應(yīng)服務(wù)和備機服務(wù)，而對軟件升級和家電美容服務(wù)的增值需求則相對較弱。

　　據(jù)蘇寧全國延保項目運營部2010年2月份較09年2月銷售數(shù)據(jù)顯示，蘇寧“陽光包”家電延保產(chǎn)品的銷售同比增長較為迅猛，增幅達200%，尤其是彩電、冰洗、手機等高價值及使用頻率較高的家電產(chǎn)品，消費者更愿意為其新購置的此類產(chǎn)品埋單。據(jù)第三方專業(yè)調(diào)研公司所提供的報告結(jié)果顯示，2009年消費者對增值收費型服務(wù)的關(guān)注度由08年的10%上漲至55%，漲幅高達45個百分點。

　　據(jù)蘇寧2009年售后服務(wù)競爭力調(diào)研報告所指，定期保養(yǎng)、延保服務(wù)、升級美容、安裝設(shè)計、點名服務(wù)、加急服務(wù)分別成為被訪問者需求強度由高至低的增值收費型服務(wù)項目。尤其是對于定期保養(yǎng)和延保兩類增值收費型服務(wù)及產(chǎn)品，消費者更愿意為其埋單。此外，在本次調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，不同城市消費者對商家期望的家電增值收費型服務(wù)及產(chǎn)品的反映度存在明顯的差異化：就上海而言，因其城市整體服務(wù)水平較高，消費者則反映出“需求度高、購買意愿弱”的特征；而北京、西安、南京三地則同一反映出“需求度高且購買意愿強”的消費需求特征。

　　服務(wù)需求全面提檔，蘇寧開建“綜合電器”及“3C服務(wù)中心”兩大標(biāo)準化網(wǎng)點

　　隨著家電行業(yè)價格門檻的降低和百姓收入的持續(xù)改善，家電已經(jīng)成為居民最基本的生活必需品。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國家電保有量已突破40 億臺，近年來更是每年都保持10%-15%的增長。與此同時，家電事故發(fā)生率也呈居高不下，家電安全也日漸成為社會熱點問題。針對此現(xiàn)象，蘇寧電器董事長張近東在北京參加兩會時提案中就已建言，政府應(yīng)盡快建立市場準入制度，規(guī)范家電售后服務(wù)秩序。

　　據(jù)了解，蘇寧將率先建立售后服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準化制度及流程，啟動標(biāo)準化網(wǎng)點的建設(shè)工作，其內(nèi)容主是針對綜合電器維修標(biāo)準設(shè)立“綜合電器服務(wù)標(biāo)準網(wǎng)點”以及專門針對電腦、通訊、數(shù)碼等消費類電子產(chǎn)品維修標(biāo)準而設(shè)立的“3C服務(wù)中心”標(biāo)準網(wǎng)點。根據(jù)蘇寧電器2010年強化服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃藍圖，記者還了解到，依據(jù)城市規(guī)模、服務(wù)作業(yè)規(guī)模、服務(wù)能力三項主要基本原則，蘇寧將率先在城市整體服務(wù)水平較低的三四級市場和一級城市行政區(qū)域內(nèi)全面建設(shè)兩大標(biāo)準化服務(wù)網(wǎng)點，預(yù)計到2010年年底新建綜合電器服務(wù)標(biāo)準網(wǎng)點337家、3C服務(wù)中心848家。

　　據(jù)悉，首批建設(shè)的兩大標(biāo)準化服務(wù)網(wǎng)點，將保證服務(wù)響應(yīng)速度在1.5小時內(nèi)；作業(yè)規(guī)模上，也將實現(xiàn)單個網(wǎng)點空調(diào)、黑電、冰洗、電腦等全品類安裝維修年作業(yè)量達5000臺的能力。此外，通過空調(diào)、平板電視、熱水器、電腦四大品類主要零部件及配件的采購補充及后臺安維服務(wù)平臺的建設(shè)，將最終實現(xiàn)四大品類從前臺銷售至后臺維修的一站式服務(wù)解決方案。此外，蘇寧還將規(guī)范售后服務(wù)的價格收費標(biāo)準及開創(chuàng)個性化服務(wù)內(nèi)容，真正倡導(dǎo)服務(wù)價格的透明化和多元化。

　　值此3.15全國消費者權(quán)益保護日之際，蘇寧電器“2010消費服務(wù)月”3.15全國大型服務(wù)活動也全面開展中。據(jù)了解，以3.15為起點，蘇寧將率先于北京、上海、廣州、深圳、南京5大城市進行試點，計劃長線推進現(xiàn)場理賠服務(wù)保障服務(wù)項目。同時，南京、北京、上海、重慶、天津、深圳、廣州、杭州、合肥、福州、長沙、成都、西安、武漢、無錫、蘇州等城市開展專項服務(wù)活動，主要針對家庭電器、電路的安全檢測和電器清洗保養(yǎng)等，尤其即將進入使用高峰期的空調(diào)等電器。