“屏幕問題”成電視質(zhì)量首要投訴
電視機(jī)行業(yè)的質(zhì)量問題投訴主要集中在:屏幕問題(占25.8%)、主板故障(占10.8%)、開關(guān)機(jī)故障(占15.0%)、伴音不良(占21.1%)、圖像不清晰(占27.3%)等問題上。
在所有的質(zhì)量問題中,屏幕問題尤為突出,占投訴總量的25.8%。其中黑屏是電視行業(yè)的通病,所有的品牌都有可能遇到這個問題,但發(fā)生黑屏故障的原因卻不盡相同,其中最主要的是因為零配件的故障,影響黑屏的零配件主要有:顯示屏(顯像管)、主板、背光燈板等。
作為平板電視的重要組成部分,屏幕所占成本是最高的,問題發(fā)生的頻率也是最大的。一般來說,一塊屏幕的成本要占到整機(jī)的70%左右,而平板電視的屏幕大多在一年內(nèi)免費更換,超過這個期限,廠家會要求顧客加錢,消費者對平板電視屏幕的問題也是最關(guān)注的。
目前,平板電視行業(yè)缺乏可靠規(guī)范的產(chǎn)品,隨著使用時間的推移,其性能成拋物線下降的速度就很快,導(dǎo)致質(zhì)量問題頻出,同時給售后服務(wù)帶來巨大的壓力。
售后服務(wù)首怕“亂收費” 合資品牌“修比買貴”
電視機(jī)行業(yè)售后服務(wù)的投訴主要集中在:企業(yè)推脫(占5.3%)、亂收費(占11.5%)、登門維修不及時(占19.5%)、維修費用高(占27.1%)、聯(lián)系不到維修點(占24.1%)、維修人員態(tài)度不好(占4.8%)和維修周期太長(占7.7%)等問題。
其中“維修費用高”是情況最多,占比27.1%。其中最大的原因,在于不少企業(yè)不顧損害消費者利益,把售后服務(wù)也作為一種贏利創(chuàng)收手段。還有一個原因是,不少企業(yè)把售后服務(wù)外包出去,售后承包商的唯利是圖目的,導(dǎo)致售后亂收費現(xiàn)象偏高。消費者對技術(shù)不懂,憑由售后維修人員說啥就啥,也是造成這種現(xiàn)象存在的原因。出現(xiàn)問題,究竟是廠家責(zé)任,還是商家責(zé)任,還是雙方都有責(zé)任?怎么去界定?找誰維護(hù)自己的利益,也讓消費者頭疼不已。一般消費者行為習(xí)慣是在哪買的就找哪。但廠商家之間互踢皮球,讓消費者的權(quán)益難以得到保障,導(dǎo)致不少售后問題成為“無頭血案”。
“維修費用高”另外一個爭議的焦點是顯示屏的換屏費,由于平板電視機(jī)的更新?lián)Q代太快,且不同型號的顯示屏又不通用,這造成了更換顯示屏的費用非常高。夏普、松下、索尼、飛利浦、三洋等合資品牌電視機(jī)的部分機(jī)型更換顯示屏的費用竟然比整機(jī)價還高出一大截,是名副其實的“修比買貴”。
家電賣場仍是電視購買首選
調(diào)查顯示,54%的消費者選擇到家電賣場去選購自己的電視產(chǎn)品,35%的消費選擇從超市或商場購買電視產(chǎn)品,從家電購物網(wǎng)站上購買電視產(chǎn)品的消費者只有5%,由于價格比賣場便宜,從網(wǎng)上購買電視產(chǎn)品已被更多的年青人接受。
在渠道的選擇上,消費者大多選擇到實體店進(jìn)行交易。相對網(wǎng)購來說,實體店的口碑和服務(wù)都比較安全、放心,網(wǎng)上購物會有更高的風(fēng)險。一方面難以保證產(chǎn)品是否原裝標(biāo)配,另一方面還擔(dān)心售后服務(wù)難以有保障。雖然網(wǎng)上購物很便利,而且價格上更有優(yōu)勢,單從配送的渠道來說,由于網(wǎng)購企業(yè)絕大部分都沒有自己的物流隊伍,主要是通過第三方快遞或物流公司進(jìn)行配送,而平板電視的顯示屏非常脆弱,容易在運輸?shù)倪^程中受損,一旦出現(xiàn)類似糾紛,銷售商和運輸公司往往會出現(xiàn)扯皮,或者解決問題的周期需要很長,這會導(dǎo)致消費者陷入被動局面。
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