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　　中新網(wǎng)7月28日電 奧運期間金融業(yè)服務(wù)新聞發(fā)布會今天下午舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平從營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)情況、服務(wù)環(huán)境及能力改進情況、應(yīng)急機制準(zhǔn)備情況三方面介紹了奧運期間銀行業(yè)金融服務(wù)工作準(zhǔn)備情況。

　　楊再平說，再過10天，第29屆奧林匹克運動會就要開始了，銀行業(yè)奧運金融服務(wù)準(zhǔn)備得怎么樣，社會各界都很關(guān)心。2005年以來，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)積極備戰(zhàn)金融服務(wù)，經(jīng)過三年多的不懈努力，目前可以說：“萬事俱備，只欠東風(fēng)”。借此機會，我先向大家介紹一下這方面的情況。

　　一、營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)情況

　　楊再平表示：針對奧運期間國內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復(fù)雜性，各行從早著手，從基礎(chǔ)做起，科學(xué)布局布點，做了充分準(zhǔn)備。

　　一是網(wǎng)點布局基本能滿足國內(nèi)外客戶多樣性復(fù)雜性需求。各行對奧運地區(qū)所屬營業(yè)網(wǎng)點投入大量資金進行布局調(diào)整、網(wǎng)點更新改造和自助服務(wù)設(shè)施布設(shè)，優(yōu)化了服務(wù)資源配置�？紤]到奧運會期間各國體育代表團、媒體記者以及現(xiàn)場觀眾的需要，有些金融機構(gòu)還在奧運區(qū)域設(shè)立了臨時網(wǎng)點。目前營業(yè)網(wǎng)點分布狀況基本上可以滿足奧運期間國內(nèi)外客戶的多樣性復(fù)雜性金融服務(wù)需求。

　　二是網(wǎng)點員工配備培訓(xùn)高標(biāo)準(zhǔn)高要求。各行在奧運賽區(qū)城市的重點區(qū)域配備足夠數(shù)量的員工，在奧運賽區(qū)城市和絕大多數(shù)網(wǎng)點均按要求配置了英語能力較強、懂得啞語和熟悉外匯政策和外匯業(yè)務(wù)處理的員工，基本可以滿足奧運服務(wù)需求。同時加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋外匯業(yè)務(wù)知識技能、奧運應(yīng)急業(yè)務(wù)、現(xiàn)場糾紛處理、商務(wù)禮儀、外語、啞語等。提高現(xiàn)場服務(wù)管理能力。積極選拔、配置大堂經(jīng)理，建立窗口服務(wù)彈性工作機制，合理調(diào)配人力資源，滿足奧運期間高峰時段的服務(wù)需求。

　　三是無障礙設(shè)施便利有關(guān)人士。各銀行網(wǎng)點中，有條件改造的營業(yè)設(shè)施都已設(shè)置了坡道，受外部條件所限未建立坡道的網(wǎng)點建立了人工幫扶服務(wù)或臨時坡道的替代措施。銀行網(wǎng)點內(nèi)原先的高柜現(xiàn)在也部分改成了方便輪椅人士的低柜，大堂人員會及時將客戶引導(dǎo)至專門柜臺。

　　二、服務(wù)環(huán)境及能力改進情況

　　楊再平說：通過各行共同努力，6個奧運賽區(qū)城市已基本形成安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)的奧運金融服務(wù)環(huán)境，綜合服務(wù)能力得到提升。

　　一是網(wǎng)點排隊問題明顯緩解。排隊現(xiàn)象一度是銀行網(wǎng)點服務(wù)的主要問題，為解決這一問題，各行采取了大量措施。一是通過新增、遷址和改造營業(yè)網(wǎng)點、增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施來優(yōu)化網(wǎng)點布局、拓展網(wǎng)點和窗口服務(wù)資源。二是為營業(yè)網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，事先引導(dǎo)客戶填寫表格、準(zhǔn)備資料，同時，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求及時疏導(dǎo)、分流客戶。三是靈活調(diào)配窗口和人員工作時間，解決某些時段客戶集中的問題。四是優(yōu)化流程，將業(yè)務(wù)處理中不必由臨柜服務(wù)當(dāng)場處理的環(huán)節(jié)移交到中后臺處理，減少單筆業(yè)務(wù)處理時間。五是加強從業(yè)人員培訓(xùn)考核，提升柜員處理業(yè)務(wù)的熟練度。通過以上種種措施，銀行網(wǎng)點排隊問題得到明顯緩解。在2008年4月底對1060家銀行網(wǎng)點進行的拉網(wǎng)式檢查中，排隊15分鐘以上的占8.04%，與2007年5月調(diào)查發(fā)現(xiàn)的37.5%相比，有明顯改善。

　　二是網(wǎng)點涉外服務(wù)準(zhǔn)備充分。各行紛紛增加外幣服務(wù)網(wǎng)點，增設(shè)外幣代兌點，豐富外匯業(yè)務(wù)類型。還加強了外語培訓(xùn)，給網(wǎng)點配備了英語及其他小語種服務(wù)人員。同時還加大了自助機具和POS機的投放，多數(shù)銀行的ATM可受理VISA、MasterCard等多種外卡，刷卡支付環(huán)境明顯改善。

　　楊再平還說，目前，北京共有貨幣兌換點363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務(wù)。3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點有1887個，而且能以中英文明示貨幣兌換標(biāo)識和外匯牌價，并配備英語服務(wù)員工，尚無外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點員工也會及時引導(dǎo)客戶到可辦外幣業(yè)務(wù)的最近網(wǎng)點。

　　楊再平:三是消費者訴求回應(yīng)機制建立健全。以“12345”熱線為統(tǒng)一受理平臺對接各行客戶服務(wù)熱線和奧運服務(wù)熱線，提供8種語言的咨詢、投訴服務(wù)，建立了奧運期間統(tǒng)一快捷的金融服務(wù)咨詢和投訴處理渠道。各銀行網(wǎng)點還建立了臨柜服務(wù)咨詢投訴快速處理渠道，落實了臨柜服務(wù)咨詢投訴現(xiàn)場處理責(zé)任人，建立快捷的投訴處理報告通道，大部分銀行要求對投訴問題現(xiàn)場解決，不能當(dāng)場解決的要及時上報，限時回復(fù)。實現(xiàn)了奧運期間銀行業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴“集中受理、分轉(zhuǎn)處理、誰處理、誰答復(fù)”的工作模式。

　　三、應(yīng)急機制準(zhǔn)備情況

　　楊再平說，在充分評估自身業(yè)務(wù)運營狀況基礎(chǔ)上，針對奧運服務(wù)的特殊要求，各行分別從業(yè)務(wù)保障、技術(shù)支持、現(xiàn)金保障、人員保障和安防保障等多個方面制定了應(yīng)急預(yù)案和重大事件突發(fā)狀況下的業(yè)務(wù)處理程序，開展了應(yīng)急演練工作，確保奧運期間向中外客戶提供平穩(wěn)、安全的銀行服務(wù)。

　　針對網(wǎng)點可能出現(xiàn)因斷電、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運行故障造成的營業(yè)中斷，各行采取備用電源、建立手工應(yīng)急處理等措施。截至4月末，98%的銀行網(wǎng)點配備了UPS、自行發(fā)電等備用電源以保障系統(tǒng)連續(xù)運轉(zhuǎn)，76%的網(wǎng)點能夠采取手工處理方式辦理應(yīng)急業(yè)務(wù)，解決故障情況下銀行客戶的服務(wù)需求。

　　奧運金融服務(wù)責(zé)任重大、使命光榮。中國銀行業(yè)將以高度的職業(yè)和社會責(zé)任，秉承“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向來自各國各地的運動員、官員、媒體記者以及旅游觀光客人，奉獻真誠的工作熱情，提供良好的金融服務(wù)，展示良好的行業(yè)形象！(據(jù)中國網(wǎng)文字直播整理)