中新社北京十二月十七日電題：聚焦新經(jīng)濟(jì)：戴爾亞太高層揭示公司致勝終極法寶
中新社記者翁陽(yáng)
來自美國(guó)德州奧斯汀，一向以電腦“直銷”模式享譽(yù)業(yè)內(nèi)外的戴爾公司，也許無意間“露”出了其看家法寶——“直接面對(duì)客戶”。
今天，戴爾計(jì)算機(jī)公司亞太客服副總裁克里斯·阿斯庫(kù)在與此間媒體交流時(shí)表示，直接面對(duì)客戶是戴爾在全球獲得成功的關(guān)鍵，戴爾在中國(guó)將繼續(xù)奉行直接面對(duì)客戶的服務(wù)模式。
整個(gè)九十年代，作為繼IBM、HP等老牌電腦供應(yīng)商之后迅速崛起的戴爾可謂風(fēng)光無限，尤其是自去年IT業(yè)步入寒冬后，戴爾電腦在中國(guó)的銷售勢(shì)頭依然強(qiáng)勁。
今年戴爾第三季度統(tǒng)計(jì)顯示，公司出貨量同比增長(zhǎng)百分之四十二。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司(IDC)報(bào)告，戴爾電腦銷售今年第三季度僅落后于聯(lián)想、同方和方正，以百分之四點(diǎn)九的市場(chǎng)份額名列中國(guó)十大個(gè)人電腦供應(yīng)商排名第四位，再次成為在中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)跑的國(guó)際廠商。
在服務(wù)器市場(chǎng)，戴爾也表現(xiàn)不俗，以百分之十四點(diǎn)六的份額升至探花。
從某種意義上來講，直銷雖確是戴爾電腦成功銷售的重要因素，但這僅僅是戴爾為實(shí)現(xiàn)其“直接面對(duì)客戶”經(jīng)營(yíng)理念之手段。
勿庸置疑，沒有了客戶，任何一個(gè)公司都失去了存在的價(jià)值，所以歸根到底客戶方為公司的最大財(cái)富。戴爾懂得空洞的“客戶至上”毫無意義，問題在于其實(shí)現(xiàn)方式。
雄厚的技術(shù)力量、穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和廣告的巨大投放只能算當(dāng)前電腦供應(yīng)商生存的基本條件。因此，戴爾的成功尚須終極法寶。
直銷既是戴爾實(shí)現(xiàn)“直接面對(duì)客戶”理念的第一步，同時(shí)也是其連接生產(chǎn)和銷售的紐帶。在此過程中，客戶可以通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)直接向戴爾提出自己對(duì)所需產(chǎn)品的要求，戴爾則憑借其手中的配件材料，迅速告知生產(chǎn)線為客戶量體訂做。由于每臺(tái)電腦在出廠前便“名花有主”，戴爾不僅實(shí)現(xiàn)了低庫(kù)存運(yùn)營(yíng)，而且完成了與客戶的“第一次親密接觸”。
眾所周知，近年來IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展極為迅速，客戶在購(gòu)買電腦后即使不遇到技術(shù)問題，也會(huì)有升級(jí)或更新的需要。在中國(guó)，戴爾設(shè)置了幾乎遍布全國(guó)的八零零免費(fèi)電話，為客戶提供全年不間斷的售后服務(wù)。
當(dāng)再次直面客戶時(shí)，擁有戴爾認(rèn)證資格甚至大師資格的技術(shù)人員，此時(shí)會(huì)根據(jù)原先做好的“功課”，憑借手中掌握的客戶信息，快速、迅捷的提供種種幫助和支持。
據(jù)戴爾最新統(tǒng)計(jì)，目前百分之八十以上的技術(shù)服務(wù)問題可通過電話及時(shí)解決，百分之九十三以上的問題可以通過第一次上門服務(wù)得到解決。正是在一次次的接觸過程中，戴爾不僅建立了業(yè)界的良好口碑，也借此抓住了包括企業(yè)、政府在內(nèi)的眾多“回頭客”。
“直接面對(duì)客戶”，不斷與客戶直接交往，了解他們的需求，贏得他們的信任，戴爾的成功秘訣也許就是這么簡(jiǎn)單。
