售后商家說了算?盲盒不能“盲規(guī)則”
中新財經(jīng)3月15日電 (左雨晴)要求問題商品退換貨,是消費者應(yīng)被保障的權(quán)益。然而對于不少盲盒買家來說,問題盲盒返廠卻只能換來“一地雞毛”。
有多位消費者在社交平臺表示,自己在正規(guī)渠道購買的泡泡瑪特“SKULLPANDA夜之城系列”隱藏款盲盒因存在瑕疵返廠,卻被官方客服鑒定為“非正品”并拒絕更換。
好好的正品,為何會在返廠過程中變成了假貨?
換冷不換熱的“霸王條款”
針對將“SKULLPANDA夜之城系列”正品盲盒鑒定為假貨的問題,泡泡瑪特對中新財經(jīng)表示,已和絕大多數(shù)消費者和解,并進行正常的售后服務(wù)。泡泡瑪特稱,售后拒不換貨的主要原因是不同批次的商品來自多家工廠,存在細(xì)微差異,導(dǎo)致出現(xiàn)信息差。
但中新財經(jīng)注意到,這不是泡泡瑪特第一次拒絕瑕疵品退換貨。早在去年,就不斷有消費者表示,泡泡瑪特售后服務(wù)存在“霸王條款”。在某投訴平臺上,關(guān)于泡泡瑪特的投訴已有8000多條,除快遞問題外,多數(shù)消費者反映的問題集中在不發(fā)貨不退貨、品控差、瑕疵品拒換貨和虛假宣傳幾個方面。
根據(jù)消費者的投訴,泡泡瑪特拒換貨的盲盒商品主要集中在熱門款式和隱藏款式上。“明明商品在正常售賣中,客服卻堅稱倉庫沒有備品,要么退款,要么換成其他盲盒?!鄙踔劣邢M者吐槽稱,即使自己購買的是新品盲盒,客服也只允許更換成三個月前的舊品普通款盲盒。
而由于盲盒商品的特殊性,熱門款式和隱藏款式的市場價往往比定價高出好幾倍,因此幾乎沒有消費者能接受這一退換方案。與此相比,二手價格低于定價的盲盒款式,卻是長期有備品。
“我問客服你覺得我愿意把高價熱門款換成低價冷門款嗎?可客服說他們不看市場價只看原價?!庇邢M者對此質(zhì)問:“沒有備品為何不能正常登記等待更換?”
對此,北京德翔律師事務(wù)所主任安翔律師表示,在盲盒特殊的交易模式下,賣家強行更換商品有違公平合理的原則,倘若有備品,應(yīng)予更換全新的符合質(zhì)量要求的備品,若沒有備品,則應(yīng)當(dāng)參考市場價格對消費者進行賠償。
“薛定諤”的售后規(guī)則
即使購買的瑕疵盲盒可以更換,不少消費者仍然陷入售后規(guī)則的怪圈里。
錄制開箱視頻,原本是盲盒玩家在社交平臺分享拆盒驚喜的方式,也有消費者將其作為二手市場轉(zhuǎn)手時的正品依據(jù)。而出于對商家的信任,很少有人會在官方購買渠道中將其作為消費憑證。但在泡泡瑪特的售后服務(wù)中,卻要求將開箱視頻作為必不可少的售后證據(jù)。
在社交平臺上,有消費者稱,客服以自己的開箱視頻不完整為由拒絕換貨。按照客服要求,開箱視頻必須要將包裝六面全部錄制完整,但泡泡瑪特電商平臺旗艦店對售后服務(wù)進行描述時,并未對開箱視頻作詳細(xì)規(guī)定,而其小程序更是沒有提示消費者需要錄制開箱視頻。
“從買賣雙方這個關(guān)系設(shè)定的角度來說,消費者沒有義務(wù)用開箱視頻來舉證,泡泡瑪特不應(yīng)以‘沒有開箱視頻’或‘開箱視頻不完整’這種理由拒絕消費者的退換貨要求。”安翔律師表示。
而中新財經(jīng)在致電泡泡瑪特客服詢問售后問題時發(fā)現(xiàn),當(dāng)問到有關(guān)開箱視頻的規(guī)定或具體售后流程時,客服幾番避而不談,只重復(fù)要求提供訂單號,再由專員來負(fù)責(zé)后續(xù)流程。
“如果不看社交平臺上的那些售后攻略,只是按照客服走一步才說一步的流程來,就會在換貨問題上被拖延好久?!币幻M者告訴中新財經(jīng),在申請換貨后往往會等很久,很多時候又只會等來沒有備品只能退款的答復(fù)。
盲盒不能“盲規(guī)則”
“賭”是不少消費者熱衷盲盒的重要心理因素,泡泡瑪特也因此得以迅速發(fā)展并成功上市。但在低品控、售后差、天價盲盒和暗箱倒賣等諸多亂象中,消費者們拆盒瞬間的喜悅也逐漸被消耗殆盡?!安灰拷ず校瑫兊貌恍?。”成為不少盲盒玩家的自嘲。
“我國目前沒有單獨針對盲盒經(jīng)營的法律法規(guī)?!卑蚕杪蓭熛蛑行仑斀?jīng)表示,盲盒銷售的過程中應(yīng)當(dāng)具有公平合理性,但由于盲盒商品的特殊性,消費者是在無法知曉商品內(nèi)容的前提下實施購買行為,因此消費者實際上喪失了選擇權(quán)和知情權(quán)。
“在這種市場亂象下,商家能夠隨意設(shè)定購買規(guī)則以刺激消費,甚至帶動了二級市場的炒作,這都會對消費者權(quán)益造成損害?!?完)
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