時(shí)髦的“VIP服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”愈演愈烈，勢(shì)力范圍不斷擴(kuò)大，并開(kāi)始向各個(gè)不同領(lǐng)域滲透，就連服務(wù)資源緊缺的公共服務(wù)場(chǎng)所也四處泛濫“VIP”。這究竟是為了滿足市場(chǎng)多元化需求的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式？還是侵占公眾利益？圍繞這一話題，本報(bào)進(jìn)行了調(diào)查與探討。
我國(guó)目前對(duì)VIP的設(shè)置范圍、領(lǐng)域、權(quán)利等方面都缺少必要的法律規(guī)定，VIP的法律監(jiān)管其實(shí)是一個(gè)真空，有些領(lǐng)域設(shè)置VIP的合法性及合理性至今沒(méi)有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有人建議立法規(guī)制VIP現(xiàn)象，依法維護(hù)公眾資源不被侵犯。
公共服務(wù)場(chǎng)所特權(quán)泛濫
不久前，家住北京朝陽(yáng)的李先生來(lái)到中國(guó)工商銀行北京呼家樓支行取款。當(dāng)時(shí)他拿到的號(hào)顯示前頭有76位儲(chǔ)戶，而由于銀行開(kāi)的窗口不多，辦理業(yè)務(wù)的速度非常緩慢。有個(gè)放著VIP專用牌子的窗口，是暫停服務(wù)的�！奥L(zhǎng)的等待已經(jīng)夠讓人生氣的了，但這還不算，后來(lái)的VIP客戶竟又被允許插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)�！崩钕壬鷼鈵赖刭|(zhì)問(wèn)值班經(jīng)理：“一樣都是顧客，憑什么他們可以插我們的隊(duì)？銀行是不是歧視普通儲(chǔ)戶？”
李先生的遭遇并非個(gè)案，近年來(lái)，VIP在社會(huì)上尤其是公共服務(wù)領(lǐng)域遍地開(kāi)花，從銀行到醫(yī)院，從飛機(jī)場(chǎng)到火車站，在人流密集的公共場(chǎng)所，各式名頭的VIP貴賓廳屢見(jiàn)不鮮，而“貴賓專享”、“綠色通道”、“差異化服務(wù)”等更成了VIP的標(biāo)準(zhǔn)廣告語(yǔ)，但凡提供服務(wù)的地方，就能分出個(gè)三六九等。記者近日在北京、成都、沈陽(yáng)、鄭州等地的機(jī)場(chǎng)看到，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、易登機(jī)、尊易等以“VIP俱樂(lè)部”名義出現(xiàn)的貴賓室都十分醒目，候機(jī)大廳的相當(dāng)一部分面積被貴賓室分割。而且，這些設(shè)施豪華的貴賓室往往使用者寥寥，服務(wù)人員大多垂手而立，無(wú)所事事。中國(guó)聯(lián)通公司的服務(wù)人員告訴記者，凡持有“鉆石卡”、“翡翠卡”等貴賓卡的聯(lián)通用戶，公司可以替客戶辦理乘機(jī)手續(xù)，提供各種貴賓服務(wù)。
如今，這種時(shí)髦的“VIP服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”更是愈演愈烈，勢(shì)力范圍不斷擴(kuò)大，向越來(lái)越多的公共服務(wù)領(lǐng)域滲透。近日，中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司與哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第四醫(yī)院達(dá)成協(xié)議，在哈醫(yī)大四院設(shè)立了聯(lián)通健康站VIP貴賓廳，除了為貴賓提供“尊貴候診環(huán)境”外，還包括直接掛號(hào)、預(yù)約專家以及手術(shù)費(fèi)優(yōu)惠價(jià)。
此舉因有冷落普通患者之嫌，而遭到公眾強(qiáng)烈質(zhì)疑。實(shí)際上，類似的VIP服務(wù)并不鮮見(jiàn)。有一家銀行推出“陽(yáng)光理財(cái)VIP卡”，持卡人可以享受掛號(hào)優(yōu)先權(quán)，宣傳語(yǔ)是：“到醫(yī)院看病不用排隊(duì)掛號(hào)，只要醫(yī)生看完手頭的病人，下一個(gè)叫的就是你。”
差別化服務(wù)庇護(hù)貴賓族
民航機(jī)場(chǎng)、火車站、銀行等公共服務(wù)場(chǎng)所，為何流行起了“貴賓俱樂(lè)部”？北京律師王海燕認(rèn)為，這是由“VIP”的高附加值決定的。說(shuō)白了，“VIP”就是金錢換特權(quán)。大凡“VIP”成員，非富則貴。諸如移動(dòng)、聯(lián)通等具有壟斷背景的大企業(yè)以及金融機(jī)構(gòu)和鐵路部門、民航機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間“聯(lián)姻”，為“VIP”服務(wù)，不是他們的覺(jué)悟有多高，或者服務(wù)有多超前，而是因?yàn)椤癡IP”們的鈔票多，業(yè)務(wù)量大，給他們帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也大。
而對(duì)于社會(huì)上的種種質(zhì)疑，在公共服務(wù)場(chǎng)所“跑馬圈地”大搞“VIP”服務(wù)的企業(yè)也有自己的理由。中國(guó)移動(dòng)總公司有關(guān)人士告訴記者，“VIP”服務(wù)其實(shí)就是“差別化”服務(wù)，是一種國(guó)際慣例，“VIP”是為了滿足市場(chǎng)多元化需求，是商家細(xì)分市場(chǎng)、為“優(yōu)質(zhì)客源”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)手段，是先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。
同樣，有出租公共資源用于營(yíng)利之嫌的機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，也處于輿論的漩渦中心。對(duì)此，沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)一位管理人員頗感委屈地對(duì)記者表示，近年來(lái)各地機(jī)場(chǎng)建設(shè)投入較多，不少機(jī)場(chǎng)都是負(fù)債運(yùn)營(yíng)，收取場(chǎng)地租金一來(lái)可以填補(bǔ)虧空，二來(lái)也是為了解決場(chǎng)地閑置問(wèn)題。
王海燕律師并不認(rèn)同這種說(shuō)法。她認(rèn)為，追求利潤(rùn)最大化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)的確無(wú)可厚非，但不能任由市場(chǎng)法則主宰任何領(lǐng)域。機(jī)場(chǎng)、車站，以及國(guó)有銀行、公立醫(yī)院，是依靠公共資源建立起來(lái)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其提供的服務(wù)理應(yīng)為全體公民平等共享。即使將富余的服務(wù)資源用于營(yíng)利，也應(yīng)以不妨礙、不擠占基本的公共服務(wù)為前提。但目前現(xiàn)實(shí)是，眼下這些出租給大企業(yè)的場(chǎng)地并未得到充分利用，成了大企業(yè)的一塊招牌，造成了新的閑置。比如，在火車站，大部分旅客不得不在擁擠、喧囂的候車室里痛苦地等待，所謂貴賓卻可以獨(dú)享優(yōu)雅的環(huán)境。在銀行，普通儲(chǔ)戶屢屢“排長(zhǎng)隊(duì)”，而VIP顧客卻能不排隊(duì)、不等待。
公共資源應(yīng)立法維護(hù)
“VIP”看似是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和承租企業(yè)雙方兩廂情愿的好事，對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾而言則是一種資源浪費(fèi)和社會(huì)不公平。黑龍江大學(xué)社會(huì)學(xué)系主任曲文勇教授認(rèn)為，人們對(duì)于公共服務(wù)的差異化需求是客觀存在的，關(guān)鍵是滿足這種差異化的需求是要以不引起公共資源分配不公為前提的。
如果說(shuō)移動(dòng)、聯(lián)通、金融機(jī)構(gòu)等市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)主體搞一些VIP服務(wù)招引客戶，并不為過(guò)，那么，他們和鐵路部門、民航機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)手搞“VIP”就不是那么回事了。在公共服務(wù)資源還比較緊缺的情況下，專門拿出一部分為少數(shù)人服務(wù)，勢(shì)必讓公眾的緊缺資源更加緊缺。
黑龍江省社會(huì)科學(xué)院研究員趙瑞政就“VIP進(jìn)醫(yī)院”事件表示，聯(lián)通健康站VIP貴賓廳服務(wù)對(duì)象的特定性，與醫(yī)院本身服務(wù)的公眾性是存在矛盾的。他認(rèn)為，對(duì)于公立醫(yī)院更重要的是平民意識(shí)，如果將服務(wù)對(duì)象階層化，就等于改變了醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，醫(yī)院服務(wù)大眾的性質(zhì)也會(huì)發(fā)生變化。
有社會(huì)學(xué)者就“VIP”現(xiàn)象評(píng)論說(shuō)，公共資源搞什么“VIP”特權(quán)，這種眼睛只盯著錢袋、無(wú)視普通公眾權(quán)利的行為，傳遞出的是一些公共服務(wù)行業(yè)重營(yíng)利輕公益的角色錯(cuò)位、嫌貧愛(ài)富的勢(shì)利觀念，以及壟斷行業(yè)的霸王思維。對(duì)此，應(yīng)加以整治、規(guī)范，進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平。
王海燕律師介紹說(shuō)，我國(guó)目前對(duì)VIP的設(shè)置范圍、領(lǐng)域、權(quán)利等等方面都缺少必要的法律規(guī)定，VIP的法律監(jiān)管其實(shí)是一個(gè)真空，有些領(lǐng)域設(shè)置VIP的合法性及合理性至今沒(méi)有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因此，她建議立法規(guī)制VIP現(xiàn)象，維護(hù)公眾資源不被侵犯。(記者 張向勇）
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